概要：
- 新たな Webex AI Quality Management により、AI と人間両方のエージェントを可視化し、実践的なインサイトとリアルタイムのコーチング機能によりスーパーバイザーを独自に支援
- Webex AI Agent と Cisco AI Assistant for Webex Contact Centerにより、グローバル企業で迅速な問題解決、高い生産性、サービス品質の向上を支援
- Salesforce、Amazon Web Services（AWS）、Epic との連携拡大によりデータやワークフローを統合し、シームレスなカスタマージャーニーを実現
シスコ（NASDAQ: CSCO）はWebex Customer Experience ポートフォリオの強化を発表しました。これには、2026 年初頭に提供開始予定の、コンタクトセンターの品質管理を一元化する、スーパーバイザー向けの AI による新たなツールなどが含まれます。またシスコは AI を活用した顧客基盤の拡大や、シームレスで安全な体験のための業界連携の強化、そして インドやサウジアラビアでのWebex エコシステム拡大計画についても発表しました。
AI の需要が高まる中、レガシーシステムや分断されたワークフローが課題となっています。シスコのクラウドアーキテクチャや高度な AI を活用することで、企業はコンタクトセンターをシンプルなAI 駆動型のプラットフォームに変えることで、顧客対応を強化できます。Webex Contact Center の最新のデザインシステムである Momentum（現在提供中）により、エージェントやスーパーバイザーがカスタマーに最高の体験を効率的に集中して提供できるよう支援します。
シスコのプレジデント兼最高プロダクト責任者のジーツ・パテル（Jeetu Patel）は次のように述べています。「現実はシンプルで、日々のビジネス勝敗は顧客体験の質に左右されています。AI はこの体験を大規模に提供し、Webex Contact Center では AI と人間のエージェントを連携させることで、一貫した質とスピードをこれまで以上に簡単に確保できます」
スーパーバイザーのための AI インサイト
シスコは AI と人間のエージェントの双方に対するコーチングおよび改善プロセスを統合することで、コンタクトセンターの品質管理のあり方を再構築します。新たな Webex AI Quality Management（QM）により、スーパーバイザーは単一の統合プラットフォーム上で、ワークフォース全体を可視化、評価、コーチングできます。従来のサイロ化されたソリューションとは異なり、シスコは全体像を示すことでリーダーがより迅速に成果を把握し、AI 導入のリスクを軽減し、継続的に改善を推進できるようにします。スーパーバイザーは、AI を活用して人間のエージェントのスコアリングを行い、リアルタイムのインサイトを得て、個別化されたコーチングを実施し、さらには AI エージェントに関する実践的な提案を受け、パフォーマンスを最適化できます。これはすべて Webex Contact Center からネイティブに行えます。シスコはコンプライアンス指標にとどまらず、その先を見据え、カスタマーエクスペリエンスやブランドレピュテーションの新たな基準を設定します。Webex AI QM は 2026 年第 1 四半期に一般提供開始予定です。
AI の展開：現実の成果を生み出す
Webex では、Webex AI Agent と Cisco AI Assistant for Webex Contact Center により、組織が人間のエージェント能力を強化し、カスタマーサービスの向上、迅速化、個別化を図れるよう支援します。クラウドおよびオンプレミスでご利用中のお客様向けには現在一般提供をしており、2025 年第 4 四半期中に 50 言語以上に対応するベータ版を提供開始します。主な特長は以下のとおりです。
- より迅速で自律的な解決：Webex AI Agent for Contact Center により、カスタマーが必要に応じて各種ツールやシステム、担当者にアクセスし、自律型およびガイド付きのセルフサービスを通して疑問を解決し、目的を果たせるようになります。これはすべて、AI エージェントを一元的に容易に構築、管理、最適化できる AI Agent Studio で制御できます。2026 年第 1 四半期には、agent-to-agent（A2A）や Model Context Protocol(MCP）といった業界標準プロトコルを用いた複数エージェントの連携にも新たに対応し、Webex AI Agent がサードパーティのエージェントと連携し、さまざまなアプリケーションやデータソースと接続できるようになります。AI エコシステムが拡大する中で、Webex は接続を安全かつ認証済みの状態に保つことで、企業が管理性を維持し、カスタマーエクスペリエンスの信頼性を確保できるようにします。
- よりスマートなエージェント支援：2025 年初めにお客様向けに一般提供を開始した Cisco AI Assistant for Contact Center に、新たな機能として、回答の提案、リアルタイムの書き起こし、通話中および通話終了後の要約機能などを年末までに追加します。AI が定型業務をシームレスに処理し、人間のエージェントは会話に集中できるようになり、効率が向上します。
以下の事例にも示されているとおり、これらの機能はすでに顧客満足度、エージェントの生産性、業務効率の改善につながっています。
CarShieldのプレジデント兼 COOである Steve Proetz 氏は、次のように述べています。「CarShield の Pre-Call Screening AI Agent は、通話の 66% に人間の介入なく対応できるようになっています。AI によるリアルタイムのクレーム処理により、従来発生していた 24〜48 時間の遅延が解消され、パワートレイン関連のクレーム対応のオンボーディング時間が 90% 短縮され、より速やかな解決を実現できました」
BancFirstのシニア ネットワーク エンジニアであるPatrick Cornish 氏は、次のように述べています。「Webex は CX ジャーニーの中心です。部門間で強力に連携できるようになり、Webex Contact Center は本当に変革的なプラットフォームとなりました。カスタマー対応を刷新し、AI と自動化を取り入れ、よりシームレスなサービス体験を提供できるようになりました。これにより、効率を向上させつつ、一人ひとりのカスタマーにふさわしいサポートや配慮、対応を引き続き提供することができます」
Columbia Bankのアシスタント バイス プレジデント テレフォニー サービス マネージャー であるCameron Mitchell 氏は、次のように述べています。「［Topic Analytics］により、通話の分類を分析し、カスタマーの問い合わせ内容とエージェントによる対応を把握することができます。たとえば、一般的な問い合わせの約 20% がローンに関するもので、［他部署への］転送が必要であることを判別しました」
エコシステムの拡大：Salesforce、AWS、Epic との連携
Webex では戦略的なパートナーシップや連携に引き続き投資し、接続されたエンドツーエンドのカスタマージャーニーを創出します。
- Webex Contact Center for Salesforce：Salesforce の Bring Your Own Contact Center as a Service（CCaaS）プログラムの一環として、新たに連携を強化し、Webex と Salesforce CRM のデータを活用してカスタマーエクスペリエンスを統合的に構築できます。Webex AI と Agentforce により、すべてのやりとりを Salesforce から直接、Service Cloud Voice および Bring your Own Channel を通して管理できるようになります。現在、早期アクセス版を提供しており、一般提供は 2026 年第 1 四半期を予定しています。
- Amazon Lex との統合：Alexa と同じ技術に基づく Amazon Lex により、声やチャットで自然にやりとりできる会話型 AI インターフェイスを構築できます。Amazon Lex を Webex Contact Center および Contact Center Enterprise と統合することで、AWS のユーザーは、AI 受付担当者機能を有する Amazon Lex のバーチャルエージェントを柔軟に構築し、入電の取り次ぎや振り分けを行い、発信者の意図をより明確に認識し、エージェントによるリアルタイム対応での解決を迅速化できます。現在提供中です。
- Epic Systems：Epic の電子健康記録（EHR）ソフトウェアとの連携により、医療従事者やコンタクトセンターのエージェントは Epic 内で個別の手厚いサポートを提供できます。現在提供中です。
グローバル市場へ拡大
シスコは Webex エコシステムを拡大し、Webex Contact Center と Webex Calling を新たな市場に投入しています。ローカルホスト型のソリューションで高度な AI、シームレスな統合、コンプライアンス強化を実現し、通話における品質を改善し、遅延を短縮し、安全で信頼できる体験をインド国内の企業や多国籍企業に提供します。
- シスコは、2026 年第 2 四半期にムンバイとチェンナイに専用データセンターを設置し、 Webex Calling を拡張するとともに、インドで Web Contact Center サービスを開始する予定です。
- 今後、シスコはWebex Contact Centerの提供範囲をサウジアラビアにも拡大する予定です。
**当資料は、2025年9月30日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳です。
https://newsroom.cisco.com/c/r/newsroom/en/us/a/y2025/m09/cisco-unveils-advanced-ai-powered-webex-contact-center-solutions-and-industry-integrations.html
