～Webex CX で新たなオムニチャネルの顧客体験を実現～
- シスコは、UCaaS（Webex Suite）、CCaaS（Webex Contact Center）、CPaaS（Webex Connect）を完全統合して CX 向けに提供できる唯一の企業です。
- Webex CX は Webex Connect と Webex Contact Center の機能を組み合わせ、お客様にスマート、かつプロアクティブ、パーソナライズされたコネクテッド エクスペリエンスを提供します。
- 最新のWebex Contact Center は、AI を活用して音声インテリジェンスを強化します。
シスコ（本社：米国カリフォルニア州サンノゼ、以下：シスコ）は、最新コラボレーションとハイブリッドワークに関する年次イベント「Webex One 2022」 において、Webex Customer Experience（CX）ポートフォリオを刷新、コラボレーション、クラウド コンタクト センター、クラウド コミュニケーション プラットフォームを完全に統合し、快適なカスタマー ジャーニーの可能性を引き出す新たな機能を追加したことを発表しました。Webex CX は Unified Communications-as-a-Service（UCaaS）、Contact Center-as-a-Service（CCaaS）、Communications Platform-as-a-Service（CPaaS）を一元化したもので、シスコは強力なエコシステムによりデジタルと音声チャネルの双方で合理的なカスタマー ジャーニーを実現します。
シスコのセキュリティおよびコラボレーション事業担当エグゼクティブ バイス プレジデント兼ゼネラル マネージャー、ジーツ・パテル（Jeetu Patel）は次のように述べています。「デジタル ファーストの顧客は、お気に入りのブランドに、迅速でパーソナライズされた体験を望んでいます。この流れに伴い、企業は CX に対する考え方を見直しています。セキュリティと信頼性を備えた高度な CX 機能をひとつにまとめた単一ベンダーのソリューションが求められており、シスコに対する期待が高まっています。」
Webex CX は、ブランド ロイヤルティや利用率を高め、スマート、かつプロアクティブでパーソナライズされた顧客体験を創出するための機能の提供を目指しています。Webex CX により、企業は各社独自の CX ジャーニー全体を通して、お客様とデジタル、アナログ（音声、メッセージ）で簡単につながることができます。このシームレスなオムニチャネル体験は、Webex Connect と Webex Contact Center の緊密な統合によって、つながりのある顧客体験を実現します。
顧客体験の向上
- ノイズの軽減：Webex の AI を搭載したノイズ軽減技術は Webex Contact Center と PSTN 音声通話で利用できるようになります。背景ノイズ軽減により気が散ることが少なくなり、お客様とオペレーター双方の理解力が高まり、顧客体験が向上します。
- より多くのデジタル チャネルを活用：お客様は Instagram や Google Business Messages など 16 種類以上のチャネルを利用できます。Webex Connect により、企業は適切なカスタマー サポートを提供し、優れた顧客体験を実現できます。
オペレーター体験を向上
- 最適なオペレーターへの振り分け：Webex Contact Center は Microsoft Teams の認定を取得し、Teams へのインバウンド コールに対し、シームレスな対話やスキル ベース ルーティングが可能となります。Webex Connect は、Salesforce、AWS、Microsoft Azure といった、業界をけん引するCRM、コンタクト センター、コマース、データベース／ストレージ、ヘルプデスクの主要ベンダーと連携しています。
- オペレーターがより聞き取りやすい音声を提供：Cisco Headset 720 Series はコンタクトセンターのオペレーターを念頭に設計された最新のヘッドセットです。276 度回転するフリップ ミュート式の軽量ブームアームを備え、ボタン1つで Webex や Microsoft Teams に参加できます。片耳用、両耳用を選択可能です。
お客様のビジネス成果に貢献
- スーパーバイザーの生産性向上：Webex Contact Center ではクラウド型スーパーバイザー ダッシュボード機能が強化され、オペレーターのパフォーマンスの監視、Webex App 内でのメッセージ送信、オペレーターの詳細情報や重要なコールの概要の確認ができます。Webex の アナライザーレポートも充実し、スーパーバイザーはリアルタイムと過去の状況を把握してチーム パフォーマンスを最適化することができます。
- シームレスな統合を実現：Webex Connect は Sycurio と連携し、ワークフローの一環としてエンドユーザーが使いやすいシンプルで迅速な決済処理を可能にします。また Epic とのパートナーシップにより、医療業界のお客様は既存のバックエンド システムを統合し、すべてのタッチポイントで患者さんとのタイムリーで適切なコミュニケーションを強化できるようになります。
- 新たなワークフローの自動化：Webex Connect は 93 ヵ国語に対応するボット機能を搭載しています。このボット機能に統合された自然言語処理（NLP）ノードを活用し、言語機能を強化しています。
- カスタマイズと拡張性の向上：Webex に Customer Experience Developer Portal が導入され、コンタクト センター体験をパーソナライズするための API や文書を利用できるようになりました。API により、オペレーターのデスクトップ、ルーティング、オーケストレーション、自動化、AIなどのカスタマイズが可能です。
*Cisco、Cisco Systems、およびCisco Systemsロゴは、Cisco Systems, Inc.またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における登録商標または商標です。本書類またはウェブサイトに掲載されているその他の商標はそれぞれの権利者の財産です。「パートナー」または「partner」という用語の使用はCiscoと他社との間のパートナーシップ関係を意味するものではありません。（1502R）
**当資料は、2022年10月26日に発表されたニュースリリースの抄訳です。
URL: https://newsroom.cisco.com/c/r/newsroom/en/us/a/y2022/m10/webex-by-cisco-enhances-customer-experiences-for-the-digital-era.html
