Avatar

Najważniejsze informacje:  

  • Cisco integruje swoje rozwiązania do współpracy z Voicea i Google Cloud Contact Center, wykorzystując przy tym sztuczną inteligencję.  
  • Webex Experience Management poprawia doświadczenia klientów z contact center – nowości będą dostępne w usłudze Webex Contact Center Enterprise i usługach w chmurze dla największych centrów kontaktu. 

WARSZAWA4 lutego 2020 r Najlepsze światowe marki zdobywają lojalność klientów przez lata, a nawet dekady. Niestety, jeżeli doświadczenia konsumenta nie  na najwyższym poziomie, mogą ją utracić w zaledwie kilka sekund. Oczekiwania i potrzeby zmieniają się błyskawicznie, natomiast możliwości reakcji biznesu na te zmiany często za nimi nie nadążają. Właśnie dlatego Cisco wprowadziło usprawnienia w obszarze sztucznej inteligencji oraz usług w chmurze, które mają szansę poprawić doświadczenia klientów z contact center.  

Contact Center na cyfrowych sterydach 

Cisco dąży do masowej transformacji doświadczeń klientów i agentów poprzez wprowadzenie AI do swojej oferty centrów kontaktu. To umożliwi agentom zapewnianie wsparcia technicznego i poprawę ogólnego poziomu obsługi klienta. Firma ogłosiła nowe funkcjonalności wynikające z przejęcia firmy Voicea, a także te będące wynikiem współpracy z Google Cloud Contact Center AI (CCAI), które zmieniają agentów w super agentów. Firma przedstawiła również Webex Experience Management (dawniej CloudCherry), który umożliwia pracownikom contact center ocenę w czasie rzeczywistym tego, jak czują się klienci. Dodatkowo, wszystkie te innowacje są teraz dostępne w Cisco Webex Contact Center Enterprise.  

Cisco od lat współpracuje z największymi na świecie contact center w celu rozwiązywania ich najbardziej złożonych problemów. Dziś umożliwiamy budowanie zupełnie nowych i lepszych doświadczeń zarówno klientów, jak i agentów  powiedział Omar Tawakol, wiceprezes i dyrektor generalny Contact Center w Cisco Collaboration. Dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji pomożemy centrom kontaktu każdej wielkości radykalnie zmienić doświadczenia współczesnego wyrafinowanego konsumenta tak, by odpowiednio sprostać jego wymaganiom. 

Ponadto rozszerzenie współpracy z Google Cloud pozwoli na wprowadzenie do oferty centrów kontaktu funkcji obsługujących CCAI (takich jak systemy do interaktywnej obsługi osoby dzwoniącej – IVR, chatboty i pomoc agenta). Dzięki tym funkcjonalnościom, firmy mają szansę wyjść poza sztywne scenariusze rozmowy telefonicznej, aby zapewnić lepsze i bardziej naturalne doświadczenia w contact center. Klienci mogą zaledwie w kilku słowach powiedzieć, co chcą zrobić, a za pomocą NLU Google Cloud będą w stanie samodzielnie wykonać proste zadania (zmienić hasło czy sprawdzić stan konta), lub zostaną przekierowani do najlepszego dostępnego agenta, który pomoże im w przypadku bardziej złożonych pytań. 

Jeśli chodzi o rozwój contact center, Cisco i Google Cloud mają jeden wspólny cel: poprawić obsługę klienta przy jednoczesnym zwiększeniu efektywności operacyjnej. Dlatego tak blisko współpracujemy, aby stworzyć kompleksowe rozwiązanie dla naszych klientów  powiedział Antony Passemard, Conversational AI i CCAI Lead w Google Cloud. Dzięki połączeniu bogatej technologii contact center od Cisco z CCAI NLU i funkcjami mowy w chmurze Google Cloud, firmy będą mogły skrócić średni czas obsługi, pomóc agentom zapewnić najlepszą możliwą jakość usług i ostatecznie zwiększyć wyniki marki w zakresie NPS/CSAT. 

Z kolei wynikający z przejęcia CloudCherry rozwój Webex Experience Management daje pracownikom contact center możliwość wglądu w czasie rzeczywistym w to, jak czują się klienci. Wszystko po to, by radykalnie poprawić ich doświadczenia, pomagając przedsiębiorstwom zwiększyć lojalność i podnieść wyniki CES, NPS i CSAT. Usuwa silosy danych, które uniemożliwiają przeprowadzenie odpowiedniej analizy tego, co zainteresowani odczuwają podczas kontaktów z organizacjąSystem identyfikuje również klientów zagrożonych, dzięki czemu firmy mogą zwrócić szczególną uwagę na ich obsługę. 

Wszystkie te innowacje dostępne są Webex Contact Center Enterprise, nowym rozwiązaniu chmurowym, dla dużych contact center. Jako pierwsze na rynku łączy ono bezpieczeństwo, niezawodność i bogactwo funkcji. Zbudowane jest na platformie Webex dla Contact Center, otwartej i elastycznej architekturze chmurowej, która umożliwia szybki dostęp do nowych funkcji i wspiera wdrażaniinnowacji. Podobnie jak reszta portfolio Cisco, jest ona obsługiwana na całym świecie przez centra danych w Ameryce Północnej, Europie, Australii i Azjiświadcząc usługi dla 24 000 agentów jednocześnie. 

 

 .:|:.:|:.