顧客価値を拡大する新製品により、顧客体験をさらに向上
概要
- Webex by Cisco と、AI機能の Cisco AI Assistant により、オペレーターが卓越した体験を提供できるよう支援
- Webexは低価格ですぐに使えるソリューションを提供し、コンタクトセンター外で顧客に対応する社員を Webex Customer Experience Essentials で支援
- Webex Contact Center では、主要な品質管理機能や、すぐに利用できる CRM 統合機能がシート価格に含まれ、さらに高い価値をお客様に提供
Cisco（NASDAQ: CSCO）は、Enterprise Connect において Webex クラウド カスタマー エクスペリエンス ソリューションの新機能を発表しました。あらゆるチャネルやインタラクションにおいて、卓越したコネクテッド エクスペリエンスを効率的に顧客に提供することは事業上の急務であり、企業には事業を中断することなくカスタマーエクスペリエンスを刷新できるソリューションがさらに求められています。
競争が激化し、顧客志向が強まる昨今、企業は、顧客と直接関わるすべての社員や、コンタクトセンターのオペレーターに、問題を迅速に解決するために必要なガイダンスやサポートを提供することが重要です。今日までにこれを実現できる適切な価格帯の適切なツールは存在しませんでした。こうした問題に対処するため、シスコは、全く新しい Webex Customer Experience Essentials を、従来のコンタクトセンターのオペレーター以外の顧客対応社員向けに一般提供を開始いたします。また シスコはWebex Contact Center向けCisco AI Assistantの新機能、品質管理機能、CRM 統合機能も発表します。
シスコのセキュリティ＆コラボレーション部門担当エグゼクティブ バイス プレジデント兼ゼネラルマネージャーであるジーツ・パテル（Jeetu Patel）は次のように述べています。「当社の Webex Customer Experience 事業は急成長を続けています。あらゆる規模の組織がシスコのソリューションを活用して、コンタクトセンターのオペレーターを支援し、離職率を低下させてブランドを保護しています。当社はお客様にベストインクラスのコストパフォーマンスを提供します。」
すでに一部のお客様は Cisco AI Assistant for Webex Contact Center の β版でそのメリットを体験しています。β 版では、中断した通話やバーチャルエージェントとのやり取りの要約、オペレーターの燃え尽き症候群の検知、顧客満足度スコアの自動生成、事業の成果を改善するトピック解析機能などが提供されています。AI Assistant for Webex Contact Center を利用したお客様からの早期フィードバックによれば、2ヵ月間で顧客からの問い合わせ処理にかかる時間は4 分の1になり、最終的な顧客満足度スコアは5段階で4.8 から4.9に改善しました。
First Horizon Bank のバイスプレジデントで音声サービスマネージャーであるジェイソン・オデル（Jason O’Dell）氏は次のように述べています。「当社では顧客体験の向上のための方法を模索する一方で、オペレーターの体験にも配慮しています。オペレーターが気分良く仕事ができれば、顧客対応も改善します。このため、Cisco AI Assistant の中断通話要約機能のテストを開始しました。要約は簡潔で、これまでの通話のやり取りの重要な文脈が分かります。これを活用して当行のオンライン窓口の銀行員は同じ内容を繰り返すことなく、顧客体験を改善することができます。AI Assistant の β 版に参加し、良好な結果が得られていることを嬉しく思います。引き続きシスコと緊密に協力して、さらにソリューションに磨きをかけ、銀行特有のユースケースに対応できるようにしていきたいと考えています。」
自己学習型のAIによる Webex Contact Center により、通知の受信、セルフサービス型のサポート、人間による対応など、顧客が望むあらゆる方法で顧客体験を結びつけ、顧客対応の一連の流れにおけるコンテキストとインテリジェンスをオペレーターに確実に提供することが可能となります。Webex Customer Experience Essentials は、アナリティクスやレポーティングを含む主要なオペレーターおよびスーパーバイザ向けの機能を提供します。顧客と直接関わる社員や部門を支援するこのソリューションは、10 人から最大 50,000 人まで規模に応じた価格体系となっています。
シスコはさらに、Webex Workforce Optimization ソリューションの主要な品質管理機能を新たな Webex Contact Center ライセンスで提供することも発表します。また、継続的にイノベーションをお客様に提供する Webex の取り組みの一環として、主力 CRM プロバイダーとの連携機能を新たに導入、強化し2024 年夏に提供開始します。Salesforce、Microsoft Dynamics 365、ServiceNow と連携することで、オペレーターはシームレスに遅延なく顧客情報を処理し、高度な通話管理関連のタスクを統合されたデスクトップから直接操作できるようになります。これによりワークフローを簡素化し、全般的な効率を改善します。
Webex Contact Center について詳しくはこちらをご覧ください。発表についての詳細はこちらをご覧ください。こちらでは Cisco AI Assistant for Webex Contact Center の各業界での活用事例を紹介しています。
**当資料は、2024年3月26日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳です。
https://newsroom.cisco.com/c/r/newsroom/en/us/a/y2024/m03/webex-furthers-customer-experience-momentum-with-new-offerings-and-value-for-customers.html
