ニュースサマリー：
- AIを活用した機能強化により、Webex Suite、デバイス、CX において 、よりパーソナライズされたインクルーシブな体験を提供
- シスコのコラボレーションデバイス にカメラインテリジェンスを搭載し、これまでにない映画のような会議を実現
- Webex Calling が前年比でほぼ2倍となる 1,000万ユーザを達成
シスコ（本社：米国カリフォルニア州サンノゼ、以下：シスコ）は、ニューノーマルが進化する中、比類ないハイブリッドワーク体験を実現する、新しい目的別Webex 人工知能（AI）機能を発表しました。卓越し、かつパーソナライズされた仕事体験が求められる世界において、組織は従業員と顧客の双方に独自に対応しつつ、真の価値を提供していく必要があります。
シスコのセキュリティおよびコラボレーション事業担当エグゼクティブ バイス プレジデント 兼 ゼネラル マネージャー、ジーツ・パテル（Jeetu Patel）は次のように述べています。
「AI はハイブリッドワークの次の進化を提示し、ハイブリッドワークや顧客体験の実質的な強化を実現するカギとなっています。シスコは Webex において業界屈指の自然言語理解や音声・動画インテリジェンスを提供しており、AI における数十年の実績があります。これをシスコのコラボレーション ポートフォリオ全体で、さらなる革新的な機能として展開していきます。AI 投資を倍増させることで、自社のデータセットに基づき、お客様に卓越したハイブリッド ワークや顧客体験を提供し、機密性とプライバシーを確実に保護できるよう支援します。」
ハイブリッドワーカーやお客様に卓越した体験を提供するため、これまで何百もの AI および機械学習機能を組み込んだ実績のある Webex Platform 上に構築された3 つのカテゴリーで、新機能を搭載しています。
ワークスペースを再構築
社員のオフィス回帰が進む中、優れたハイブリッドワーク体験には、コラボレーションにおいてすべての人が平等に参加できるよう、動画インテリジェンスの新しい活用方法が必要となっています。Cisco Collaboration デバイスで利用可能な高度な AI 機能をベースとして、Webex デバイスの動画インテリジェンスを会議室向け OS の Cisco Room OS を通して拡張します。ユーザは新機能により、あらゆる会議で、時間や場所にかかわらず、最適なビューが自動的に提供されます。
- 映画のような会議体験：Cisco Collaboration デバイスのシネマティックな会議機能では、カメラが音声や顔認識によって個人を追跡し、自動的にビューを切り替え、発言中の参加者を最適なアングルから捉えます。会議室内の参加者は発言者に完璧に集中でき、会議室にいないハイブリッドの参加者も対面で参加しているような感覚を持つことができます。
- 会議ゾーン：IT 管理者がオフィス内のコラボレーション空間に仮想的な境界線を設定し、これを会議ゾーンとすることができる機能です。会議ゾーン機能では、各参加者をフレーミングして密集させ、必要のない空間は削除します。設定された境界内の人だけが会議の参加者として表示されます。往来が多いオープンスペースやガラス壁の会議室などでは特に重要な機能で、会議に無関係な人の映り込みがないため、参加者は会議に集中することができます。
コラボレーションの最適化
今日のハイブリッドな世界で、組織は従業員の働く場所や時間、方法に柔軟に対応しなければならず、これにはコラボレーションを最適化する技術が必要です。Webex Calling が組織の求める柔軟なハイブリッドワークを実現するテクノロジーを提供できる証明として、ユーザ数が前年比約2倍となる1,000万ユーザに達しました。さらにコラボレーションを最適化するため、以下の新たな AI 機能を Webex Suite に搭載します。
- 高解像度（HD）帯域を必要としないHD 会議：Webex の 超解像 により、低画質カメラや低帯域幅環境でも非常にクリアな映像を Webex 会議で実現します。
- スマートな光調整：どのような環境でもベストな状態で会議に臨めるように、自動的に光の具合を調節し、暗すぎる、明るすぎるといった環境を改善します。たとえば、屋外の晴天下で仕事する場合、露出不足の映像を調節し人物がよりクリアに見えるようにします。
- 「すぐ戻ります」メッセージの自動更新：ユーザが Webex 会議の席を立つと自動的に「すぐ戻ります（BRB）」のメッセージを表示し、背景をぼかし、音声をミュートに切り替えます。たとえば、玄関のチャイムが鳴り、配達物を取りに席を立つ場合などです。席に戻ると BRB メッセージは自動的に消えます。
顧客体験の最大化
顧客の期待はかつてないほど高まっており、組織は日々何十億件ものやり取りを行っています。エージェントやレガシーシステムはこのような案件の量、スピード、種類や、必要な個別化要件に対応できなくなっています。シスコはハイブリッドワークに必要な業界屈指のテクノロジーを活用し、Webex の顧客体験ソリューションを強化します。
シスコは自己学習型コンタクトセンターのビジョンを発表します。Webex Contact Center およびクラウド コミュニケーション プラットフォームである Webex Connect など、顧客体験ソリューションのための新たな AI 機能を導入します。これらの新機能は以下のとおりです。
- CX 向上のための実用的な洞察：Webex Contact Center の Topic Analysis は、顧客がコンタクトセンターに連絡してくる主な理由を明確にします。コンタクトセンターの通話記録を集約し、傾向を簡潔にモデル化してビジネス解析に活用し、顧客のニーズに積極的に対応することが可能です。この機能は自己学習型で、顧客とのやり取りから常に学び反映します。
- リアルタイムのエージェント コーチ Agent Answers：セルフサービスおよび自動化された顧客対応からの学びを、自己学習型のコンタクト センターにフィードバックすることで、人間のエージェントのより効果的な対応につなげます。Agent Answers は耳を傾け、人間のエージェントのリアルタイムのコーチ機能として、エージェントが顧客に即座に提供できるナレッジベース記事や有益な情報を提供します。
- エージェント向けの自動チャットサマリー：AI チャットサマリーにより、エージェントは従来の、顧客と交わした長いデジタル チャットの履歴を読むことなく、対応済みの問題や解決策を把握することができます。エージェントは、より迅速で自動化された方法で顧客とのチャットの長文テキストを理解し、速やかに消化できるフォーマットで要点を提供することができます。
- カスタマージャーニーを速やかにカスタマイズする自動コード：現在すでに、Webex Connect に搭載されている Webex のローコード フロービルダーの機能で、エンドツーエンドのカスタマージャーニーのオーケストレーションや自動化が可能となっています。今回新たに追加する機能では、ユーザが「メールアドレスを認証する」など実行したい機能を説明するだけで、AI が適切なコードを瞬時に生成して返します。カスタマージャーニーを容易、迅速に作成、反復することができます。
Webex AI の新機能は 2023 年中に順次展開してまいります。詳しくは、www.webex.com をご覧ください。
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