18 März 2025 Leave a Comment
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Künstliche Intelligenz

Cisco treibt die agentenbasierte KI für Webex voran

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  • Cisco erweitert Collaboration-Portfolio und macht den Webex AI Agent allgemein verfügbar
  • Mit den neuesten Updates werden aus Contact Centern echte Customer Experience Center
  • Weitere Integrationen in den Apple-, Microsoft- und Salesforce-Ökosystem

Garching, 17. März 2025 – Auf der Enterprise Connect in den USA zeigt Cisco wie KI-Agenten die Zusammenarbeit neu definieren. Das Unternehmen setzt auf eine KI-gestützte Zukunft, in der Technologie Kunden- und Mitarbeiterbedürfnisse antizipiert, Herausforderungen proaktiv angeht und die Produktivität steigert. Zu den neuen KI-Innovationen zählt der Webex AI Agent für eine verbesserte Kundenerfahrung. Cisco erweitert sein Collaboration-Portfolio weiterhin um neue Webex-Funktionen, darunter optimierte Workflows im KI-Assistenten, Webex Calling Customer Assist sowie AirPlay-Unterstützung auf Cisco-Geräten für Microsoft Teams Rooms.

„Unternehmen erkennen zunehmend das Potenzial agentenbasierter KI. Sie definiert neu, wie Menschen und Technologie in der physischen und digitalen Welt zusammenarbeiten“, sagt Jeetu Patel, Executive Vice President und Chief Product Officer bei Cisco. „Unsere Kunden schätzen die nahtlose Integration von Webex AI in ihre Arbeitsprozesse – sie steigert die Effizienz, verbessert die Mitarbeiterzufriedenheit und optimiert das gesamte Kundenerlebnis.“

Neue KI-gestützte Lösungen: Webex AI Agent und AI Assistant for Contact Center

Webex stärkt sein Customer Experience-Portfolio: Tools wie der AI Agent und der AI Assistant for Contact Center automatisieren Anfragen und lassen sich direkt in Back-Office-Systeme im eigenen IT-Netzwerk integrieren. Neue KI-gestützte Lösungen:

  • Webex AI Agent (ab 31. März 2025): Rund-um-die-Uhr-Selfservice-Lösung mit natürlichen, menschenähnlichen Interaktionen. Der Agent bearbeitet wiederkehrende Kundenfragen eigenständig, reduziert Wartezeiten und arbeitet mit menschlichen Agenten zusammen. Die Lösung lässt sich direkt in Webex Contact Center integrieren und kombiniert natürlich klingende Sprachverarbeitung mit intelligenter Automatisierung.
  • Cisco AI Assistant for Webex Contact Center (bereits verfügbar, neue Funktionen ab Q2 2025): Antwortvorschläge und Echtzeit-Transkriptionen, die den Kundenservice gezielt unterstützen. Diese Erweiterungen ergänzen bestehende Funktionen wie Anrufzusammenfassungen, Analysen abgebrochener Gespräche, Agent Wellbeing, Themenanalysen und automatische Kundenzufriedenheitsbewertungen (Auto CSAT).

KI-gestützte Mitarbeitererfahrungen für EndbenutzerInnen und IT

In der digitalen Arbeitswelt erwarten Mitarbeitende intelligente und effiziente Zusammenarbeit. KI-gestützte Lösungen ermöglichen eine nahtlose Kommunikation und steigern die Produktivität – von EndbenutzerInnen bis zu IT-Fachkräften für Cybersecurity, Rechenzentren oder Automatisierung.

Im Laufe des Jahres kommen zahlreiche KI-gestützte Funktionen hinzu, die Arbeitsprozesse optimieren. Automatisierte Workflows vereinfachen Routineaufgaben und erleichtern die Anpassung und Verwaltung von KI-Funktionen. Zu den kommenden Innovationen gehören:

  • Workflow-Automatisierung im Cisco AI Assistant for Webex: Optimiert Abläufe und spart Zeit durch nahtlose Integration mit Unternehmensanwendungen wie Salesforce, ServiceNow und Jira. So können BenutzerInnen Aufgaben effizienter erledigen und automatisch Zusammenfassungen von Meetings anwendungsübergreifend teilen.
  • KI-Funktionen in Webex Control Hub: IT-AdministratorInnen erhalten zentralen Zugriff auf alle KI-Ökosysteme, können sie verwalten und an die spezifischen Bedürfnisse ihrer Organisation anpassen. Der Webex Control Hub liefert zudem detaillierte Analysen zur KI-Nutzung, Trends sowie Metriken zur Mitarbeiterakzeptanz im IT-Netzwerk.

Weitere Integrationen in die Apple-, Microsoft- und Salesforce-Ökosysteme

Das Webex-Ökosystem integriert KI-gesteuerte Innovationen nahtlos und verbessert die Nutzererfahrung durch sichere, flexible und vielfältige Interaktionen:

  • Apple AirPlay auf Cisco-Geräten ist jetzt für Microsoft Teams Rooms verfügbar und ermöglicht die kabellose Übertragung von Inhalten von iPhone, iPad oder Mac.
  • Cisco Spatial Meetings (ab sofort allgemein verfügbar) verwandelt jeden Raum mit einer CiscoRoom Bar Pro in ein immersives Studio mit Webex für Apple Vision Pro.
  • Konnektoren für zahlreiche Unternehmensanwendungen wie Outlook, Salesforce und ServiceNow (ermöglicht durch Glean) erleichtern die Suche in Webex und beschleunigen Entscheidungen mit Wissensgraphen.
  • Die native Epic-Integration for Webex Contact Center (Beta-Phase ab diesem Monat) ermöglicht Contact-Center-Agenten den direkten Zugriff auf Patienteninformationen und Interaktionen innerhalb der elektronischen Patientenakte.

Weiterführendes Material