思科关键业务服务：帮助客户提高效率、推动创新并节省成本

作者：James Mobley

全球数字化转型进程纵深发展，促使各个行业的公司重新思考自身的核心业务战略，把握数字化未来的发展先机。毫无疑问，IT 运营部门和工程部门因此将面临前所未有的巨大压力。一方面，他们要推动业务成果的实现，另一方面在降低成本、并快速推出新的服务功能的前提下，又需要维系用户的高满意度。业务运营如此依赖于 IT部门，公司寻求增长并实现转型的压力在所难免。根据ZK Research 最近的报告称，企业 IT 预算中仅有 22% 用于全数字化转型，78% 则用于运维。

在上述情形下，企业和服务提供商都面临成为变革推动力的挑战，需要重新分配预算、确定转型计划的优先顺序，同时承担日常 IT 运营的其他风险。

 

思科进军关键业务服务领域，表现卓越

2017年10月，思科推出关键业务服务（Business Critical Services, BCS），旨在帮助客户建立一个安全、高效、敏捷的技术环境，从而改变IT运营流程、提高 IT管理方式，使工程部门能够更快速地顺应趋势，提升业务敏捷性并加速转型，从而推动企业业务增长。此目标可以通过对重复性工作实施自动化和增加对创新的专注来实现。

作为业内第一套基于高级分析和机器学习的预测服务之一，关键业务服务（BCS）可以为跨国企业和服务提供商带来卓越的运营效率和成本效益。IDC 研究* 表明，思科客户在采用关键业务服务后，停机时间减少 74%，问题解决速度提升 41%，运营成本节省 21%。

已采用思科关键业务服务的客户反馈显示出一些令人惊讶的业务成果，包括：

• 一家跨国金融服务公司：借助思科关键业务服务按计划完成了技术转型。通过支持在网络中实现自动化变革以确保合规性，思科专家团队帮助该客户减少了95%的网络漏洞，合规性从 7% 增加到了 98%。令人感叹的是，在该技术转型过程中，对业务造成的影响为零。
• 一家大型电缆供应商：在无人为干预的情况下实现实时问题检测和自动支持服务请求的提交，关键业务服务的自动化故障管理（Automated Fault Management, AFM）帮助该企业在一年时间内将平均问题解决时间缩短了 30%，挽回了 800 万美元的用户收入损失。

 

思科关键业务服务推出新特性新功能：

思科宣布推出关键业务服务的下一组创新，致力于更好地推动服务创新并响应客户反馈。在这些新特性中，思科希望通过更多的预测性功能和定制化功能，让关键业务服务能够帮助客户在 IT 运营领域实现更快的速度和更大规模的变革。其中大部分特性可通过下列功能实现：

• 指纹识别：作为关键业务服务中最具突破性的功能，指纹识别服务是在全球范围内利用机器学习，通过分析客户环境中的每台思科设备，并将数据与思科全球数据库中的事件信息进行关联后，我们能够给出客户网络中故障风险最高的终端的预测。通过关键业务洞察（BCI）门户网站为客户提供分析，例如风险评级、瘫痪概率以及预测性通知。客户可以利用这些信息，与思科的关键业务顾问一起识别风险并定制最佳的修正措施，以预防生产环境发生服务中断。
• 自动化故障管理（AFM）：自动化故障管理根据思科咨询机构创建的签名实时监控客户网络和检测问题。当检测到问题时，系统会从设备收集所需的数据，并自动向思科支持中心（TAC）提交服务申请，同时可以向客户的网络运营中心（NOC）发送通知。在更新版本中，自动化故障管理功能得到增强，可以支持复杂的事件序列。它具备API接口，使客户能够更加灵活地实施变更管理，并且它可以通过 API与其他系统集成。
• API：可通过丰富的 API接口连接关键洞察（Business Critical Insights, BCI）门户网站，并获得各种分析数据，这为客户自己的系统提供了分析和洞察能力。客户和合作伙伴能够将关键业务的服务数据集成到他们自己的内部系统中。
• 第三方设备支持：思科已将关键业务服务的范围扩展到思科以外的厂商提供的技术和设备。客户现在可以通过关键洞察（BCI）门户网站查看他们的设备清单。

 

上述思科对关键业务服务的改进只是一个开端。在未来几个月，思科将进一步增加在客户体验 （CX） 产品系列中的功能，例如应用的自动化和预测性/先发制人等方面，帮助客户更好地实现转型。

 

*IDC 白皮书，由思科赞助，IDC 思科服务业务价值分析，2017 年 12 月

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