- O Webex AI Agent da Cisco automatiza consultas de contact center com inteligência de conversação para respostas rápidas e eficazes de problemas.
- O novo Webex AI Agent, o AI Agent Studio e o Cisco AI Assistant para o Webex Contact Center mudarão a forma como as empresas interagem e oferecem suporte aos seus clientes.
No evento WebexOne, a Cisco (NASDAQ: CSCO) anunciou novas inovações com tecnologia de IA, incluindo os recursos Webex AI Agent, AI Agent Studio e Cisco AI Assistant para o Webex Contact Center. Essas soluções de IA aproveitam inteligência conversacional avançada e automação para aprimorar as interações com o cliente, agilizar a resolução de problemas e melhorar a satisfação geral do cliente.
Webex AI Agent: Atendendo à necessidade de autoatendimento imediato e eficaz
Para atender às crescentes expectativas dos clientes por um suporte útil e imediato, a Cisco anunciou o novo Webex AI Agent. Esse concierge de autoatendimento executa ações rapidamente e lida com as dúvidas dos clientes com diálogo natural e inteligência de conversação para eliminar tempos de espera e fornecer soluções mais rápidas. O Webex AI Agent incorpora o que há de mais recente em IA responsável e automação no portfólio Webex Customer Experience. Isso transformará a experiência dos clientes, eliminando a complexidade e a frustração que eles podem ter com a empresa.
“A experiência do cliente pode fazer o sucesso ou fracasso de uma marca e, diferentemente de outras soluções no mercado, o Webex AI Agent resolve os problemas do cliente instantaneamente e transformará fundamentalmente as experiências das pessoas”, disse Jeetu Patel, vice-presidente executivo e diretor de produtos da Cisco. “Na Cisco, estamos construindo soluções nativas de IA. Começamos o design do produto partindo do pressuposto de que a IA estará no cerne do produto e será um ingrediente essencial na forma como reinventamos as experiências do cliente. Acreditamos que, nos próximos anos, a maioria dos primeiros contatos dos clientes será atendida por um agente de IA que será tão interativo, dinâmico, envolvente e pessoal quanto um agente humano.”
De acordo com um novo estudo global conduzido pela Cisco, há uma conexão entre a satisfação do cliente e ferramentas de autoatendimento eficazes. Por exemplo, remarcar um voo ou reportar um cartão de crédito perdido normalmente exige suporte de um agente ao vivo, o que resulta em longas filas e tempos de espera, várias transferências, clientes frustrados e esgotamento do agente. O Webex AI Agent oferece opções de autoatendimento para cenários como esses, o que pode resultar em uma melhoria de 39% nas pontuações de satisfação do cliente (CSAT, na sigla em inglês), de acordo com líderes em experiência do cliente.
AI Agent Studio: Simplifique e amplie o Contact Center
O Webex AI Agent inclui uma nova ferramenta de design chamada AI Agent Studio, que facilita o treinamento e a implantação de agentes de IA para usuários empresariais e administradores de TI, proporcionando-lhes escalabilidade e facilidade de uso inigualáveis. O AI Agent Studio permite que os contact centers implantem rapidamente um agente de IA de voz ou digital em minutos e escolham quais modelos de IA serão usados para dar suporte às consultas dos clientes. Essa porta de entrada de IA reduzirá as chamadas no contact center para que os agentes possam se concentrar em um atendimento ao cliente mais próximo e baseado em relacionamento.
O Webex AI Agent, juntamente com o AI Agent Studio, estará disponível para clientes de cloud no primeiro trimestre de 2025, com testes para clientes on-premise no segundo trimestre de 2025.
Aproveitando a dinâmica da IA da Cisco no Webex Contact Center
As equipes de atendimento ao cliente geralmente enfrentam sobrecarga de informações e cargas de trabalho crescentes, o que leva a tempos de resolução mais longos e pontuações CSAT mais baixas. Os líderes em experiência do cliente relatam que 1 em cada 3 agentes não tem o contexto do cliente necessário para proporcionar experiências ideais ao cliente. Com o Cisco AI Assistant para o Webex Contact Center, que estará disponível para o público em geral no primeiro trimestre de 2025, agentes e supervisores atarefados se beneficiarão de orientação automatizada à sua disposição para fornecer suporte especializado ao cliente, incluindo:
- Resumos de contexto: quando um agente é necessário, os resumos de contexto facilitam a transferência perfeita de um agente de IA para um agente do contact center. Todas as informações básicas necessárias são fornecidas para continuar a conversa, eliminando a necessidade de os clientes repetirem o que disseram.
- Sugestões de respostas: as recomendações aparecem diretamente na plataforma do contact center, fornecendo aos agentes as informações de que precisam prontamente para reduzir o tempo de chamada.
- Resumos de chamadas perdidas: as interações são capturadas e documentadas até o ponto de desconexão, garantindo a continuidade quando a chamada for retomada.
Também estará disponível para o público em geral no primeiro trimestre de 2025 o Agent Wellness para contact center. Esses recursos de IA permitem ações proativas, como intervalos automáticos para agentes, alterações nas programações dos agentes e alteração dos canais de atendimento dos agentes para aumentar ou diminuir a capacidade de acordo com a necessidade.
A IA também está potencializando análises para ajudar os líderes de experiência do cliente a operar um contact center mais inteligente e eficiente:
- Análise de temas: disponíveis de forma geral agora, essas análises identificam rapidamente os motivadores das chamadas recebidas e os problemas dos clientes para permitir a resolução proativa de problemas.
- Pontuação CSAT automática: disponível em janeiro de 2025, esta solução aproveita dados operacionais e transcrições para avaliar 100% das interações com clientes de uma organização, abordando o problema comum de baixas taxas de resposta a pesquisas com clientes. Com esses novos insights, os líderes de negócios podem resolver desafios à medida que surgem e prever necessidades futuras, proporcionando uma nova onda de experiência proativa ao cliente.
Sobre a Cisco
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Sobre o Webex
Webex é um fornecedor líder de soluções de colaboração baseadas em nuvem que incluem videoconferências, chamadas, mensagens, eventos, soluções de experiência do cliente, como contact center e dispositivos de colaboração específicos. No Webex, começamos primeiro com as pessoas e suas experiências. Este foco na entrega de experiências de colaboração inclusivas alimenta a nossa inovação, que aproveita a IA e a aprendizagem automática, para remover as barreiras geográficas, linguísticas, de personalidade e de familiaridade com a tecnologia. Nossas soluções são sustentadas pela segurança e privacidade desde o projeto. Trabalhamos com os principais aplicativos de negócios e produtividade do mundo – fornecidos por meio de um único aplicativo e interface. Saiba mais em webex.com.
