Pour tirer leur épingle du jeu dans un univers numérique, les entreprises doivent créer des expériences clients transparentes. Les clients veulent pouvoir utiliser les services dont ils ont besoin partout, en tout temps et sur tout appareil et les solutions de centre d’appel d’hier ne peuvent tout simplement pas satisfaire ces exigences.
Pensez à votre dernière expérience client en ligne et à vos attentes. La plupart d'entre nous prévoient d’effectuer nos propres recherches avant de prendre une décision d'achat. En fait, plus de 60 % des décisions d'achat interentreprises sont effectuées avant même qu'un acheteur ne communique avec le fournisseur choisi. De plus, nous anticipons que ces recherches s’effectueront facilement. Nous nous attendons à trouver l'information que nous cherchons rapidement et aisément. Et savez-vous quoi? Si vous n’offrez pas des expériences clients en ligne transparentes, une autre entreprise le fera. Et c'est vers ce concurrent que vos clients se tourneront.
Qu’est-ce qui se produit lorsqu'un client qui se débrouille seul a besoin d’assistance? Les entreprises doivent proposer une expérience simple et facile aux clients qui ont besoin d'aide, ce qui ne signifie pas leur demander d’aller hors ligne pour composer un numéro 1 800.
Les clients doivent pouvoir communiquer instantanément avec des agents de service à la clientèle au moyen de la vidéo, du clavardage ou des textos directement sur leur appareil. Leur cheminement doit être connecté. Grâce au contexte, les agents doivent être habiletés à offrir une expérience exceptionnelle qui favorise la fidélité des clients. Une expérience client difficile rendra un client quatre fois plus susceptible d’être infidèle. Nous aimons les choses simples, n’est-ce pas?
Les entreprises du futur seront celles qui comprennent cette vérité.
Cependant, la transformation d’un client fidèle en un défenseur de votre marque pose un défi de taille. Les clients ont plus de choix et de voies de communication avec leurs pairs (et votre marque) que jamais auparavant. L’ère numérique a donné aux entreprises de nouvelles façons d'interagir avec les clients. Toutefois, comment pouvez-vous mettre en œuvre la bonne solution pour les clients d’aujourd'hui et de demain?
Le 23 mars, nous effectuerons une analyse approfondie de la façon dont vous pouvez fidéliser les clients dans un univers numérique. Cisco, TELUS et d'autres entreprises vous feront part des pratiques exemplaires, études de cas, stratégies et tendances émergentes que vous devez connaître pour favoriser la fidélité des clients. J’espère que vous serez des nôtres.
Cet événement à ne pas rater, auquel vous devez assister en personne, aura lieu à notre siège social canadien de calibre mondial à Toronto. En outre, nous vous invitons à rester après la séance pour effectuer une visite guidée de notre nouveau Centre d'innovation de l’Internet multidimensionnel de Toronto.
Les places sont limitées, alors inscrivez-vous dès maintenant pour réserver la vôtre. Votre entreprise ne peut pas se permettre de rater cet événement.
Voulez-vous poser des questions au sujet de la façon de fidéliser les clients par le biais d’expériences clients transparentes? Faites-nous part de vos commentaires ci-dessous.
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