Najważniejsze informacje:
- Nowe rozwiązanie Webex AI Quality Management zapewnia menedżerom bezprecedensową kontrolę i wgląd w działania zarówno agentów AI, jak i pracowników, umożliwiając coaching w czasie rzeczywistym i podejmowanie decyzji na podstawie danych.
- Webex AI Agent oraz Cisco AI Assistant for Webex Contact Center pozwalają organizacjom przyspieszyć obsługę klientów, zwiększyć produktywność i poprawić jakość usług na całym świecie.
- Rozszerzone integracje z Salesforce, Amazon Web Services (AWS) oraz Epic umożliwiają płynne połączenie danych i procesów, zapewniając spójne ścieżki obsługi klienta.
Firma Cisco ogłosiła szereg ulepszeń w ramach portfolio Webex Customer Experience, w tym nowe, oparte na sztucznej inteligencji narzędzie dla menedżerów, które zadebiutuje na początku 2026 roku. Nowe rozwiązanie ma na celu ujednolicenie zarządzania jakością w centrach kontaktowych. Cisco zaprezentowało również dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji w obszarze obsługi klienta oraz głęboką integrację branżową zapewniającą płynne i bezpieczne doświadczenia.
Wraz ze wzrostem zapotrzebowania na rozwiązania AI, wiele organizacji mierzy się z wyzwaniami wynikającymi z przestarzałych systemów i rozproszonych procesów. Dzięki architekturze chmurowej Cisco i zaawansowanej sztucznej inteligencji, firmy mogą przekształcać swoje centra kontaktowe w zintegrowane platformy oparte na AI, które podnoszą jakość interakcji z klientami. Nowoczesny system projektowy Momentum dostępny w Webex Contact Center wspiera agentów i menedżerów w efektywnej pracy, umożliwiając im skupienie się na tworzeniu najlepszych doświadczeń klienta.
„Zasady są proste: każdego dnia wygrywasz lub tracisz klientów w zależności od doświadczeń, jakie im oferujesz” – powiedział Jeetu Patel, Chief Product Officer w Cisco. – „Sztuczna inteligencja to klucz do skalowania tych doświadczeń, a Webex Contact Center łączy możliwości AI i ludzi, aby dostarczać jakość i szybkość w sposób spójny i przewidywalny.”
Inteligentne zarządzanie jakością z AI
Cisco redefiniuje pojęcie zarządzania jakością w contact center, łącząc coaching i rozwój zarówno agentów AI, jak i ludzkich. Nowe rozwiązanie Webex AI Quality Management (QM) umożliwia menedżerom ocenę i wsparcie całego zespołu w jednym, zintegrowanym środowisku. W odróżnieniu od tradycyjnych, rozproszonych rozwiązań, Cisco oferuje jednolity widok, który pozwala szybko identyfikować sukcesy, minimalizować ryzyka wdrożenia AI i wspierać ciągłe doskonalenie. Menedżerowie zyskują dostęp do automatycznej oceny AI, wglądów w czasie rzeczywistym, spersonalizowanego coachingu dla agentów oraz rekomendacji optymalizujących wydajność agentów AI – wszystko w ramach platformy Webex Contact Center. Dzięki wyjściu poza standardowe wskaźniki zgodności, Cisco wyznacza nowy standard w zakresie jakości obsługi klienta i budowania reputacji marki. Webex AI QM będzie ogólnie dostępne w pierwszym kwartale 2026 r.
Wdrażanie AI: realne rezultaty biznesowe
Webex wspiera organizacje w skalowaniu potencjału ludzkich agentów poprzez wdrażanie rozwiązań Webex AI Agent i Cisco AI Assistant for Webex Contact Center. Oba narzędzia są już dostępne dla klientów
korzystających z chmury i środowisk lokalnych. W czwartym kwartale 2025 r. ruszy wersja beta z obsługą ponad 50 języków. Korzyści dla firm:
– Szybsze, autonomiczne rozwiązywanie spraw:
Webex AI Agent umożliwia klientom samodzielne rozwiązywanie problemów dzięki połączeniu autonomicznej i wspomaganej obsługi. Całość jest zarządzana w AI Agent Studio – centralnym hubie do tworzenia, zarządzania i optymalizacji agentów AI. Od pierwszego kwartału 2026 roku rozwiązanie będzie wspierać współpracę między agentami (A2A) oraz protokół Model Context Protocol (MCP), umożliwiając komunikację z zewnętrznymi agentami i aplikacjami. Cisco zapewnia przy tym najwyższy poziom bezpieczeństwa i kontroli nad doświadczeniem klienta.
– Inteligentne wsparcie agentów
Cisco AI Assistant w Contact Center, dostępny od początku 2025 roku, zyskuje nowe funkcje, takie jak sugerowane odpowiedzi, transkrypcje w czasie rzeczywistym, podsumowania rozmów i notatki końcowe. Usprawnia to efektywność i pozwala agentom skupić się na rozmowie, podczas gdy AI automatyzuje procesy rutynowe.
Integracje z Salesforce, AWS i Epic
Cisco konsekwentnie rozwija ekosystem Webex, oferując integracje z kluczowymi partnerami branżowymi:
– Webex Contact Center for Salesforce: w ramach programu Bring Your Own Contact Center as a Service (CCaaS) nowa integracja pozwala firmom łączyć dane Webex i Salesforce CRM, zarządzać interakcjami bezpośrednio z poziomu Salesforce i wykorzystywać moc AI Webex i Agentforce. Ogólna dostępność planowana jest na pierwszy kwartał 2026 r.
– Integracja z Amazon Lex: rozwiązanie oparte na technologii Alexa pozwala tworzyć konwersacyjne interfejsy głosowe i tekstowe. Dzięki integracji z Webex Contact Center firmy korzystające z AWS mogą budować wirtualnych agentów AI z funkcją inteligentnego przekierowywania połączeń i rozpoznawania intencji rozmówcy. Dostępne już teraz.
– Epic Systems: integracja z oprogramowaniem Epic EHR (Electronic Health Record) umożliwia specjalistom medycznym i agentom Contact Center świadczenie bardziej spersonalizowanej i empatycznej obsługi pacjentów. Dostępne już teraz.
