- El Agente de IA para Webex automatiza las consultas del centro de contacto con inteligencia conversacional para una rápida y eficaz resolución de problemas
- El nuevo Agente de IA para Webex, AI Agent Studio y el asistente de IA de Cisco para Webex Contact Center transformarán la manera en que las empresas interactúan con sus clientes y les prestan servicios
Madrid, 24 de octubre 2024.- Cisco ha presentado en su evento Webex One innovaciones basadas en IA, incluyendo el Agente de IA, AI Agent Studio y el asistente de IA de Cisco para Webex Contact Center. Estas soluciones de IA aprovechan las ventajas de la inteligencia conversacional avanzada y la automatización para optimizar las interacciones con clientes, agilizar la resolución de problemas y mejorar la experiencia general del usuario. Esto permite a los responsables de las empresas ofrecer interacciones más rápidas, eficaces y cercanas que aumentan la confianza de los clientes y la fidelidad a la marca.
El Agente de IA en Webex: atención inmediata y eficaz
Para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes a la hora de recibir una atención útil e inmediata, Cisco ha anunciado el Agente de IA en Webex. Este asistente de auto asistencia actúa con rapidez y gestiona las consultas de los clientes con un diálogo natural acompañado de inteligencia conversacional para eliminar los tiempos de espera y ofrecer resoluciones más inmediatas. El Agente de IA en Webex incorpora lo último en IA responsable y automatización para transformar la experiencia de los clientes, eliminando la complejidad y la frustración a las que están acostumbrados.
“La experiencia de cliente puede suponer el éxito o el fracaso de una marca, y a diferencia de otras soluciones en el mercado, el Agente de IA en Webex resuelve los posibles problemas de los clientes de forma instantánea y transforma por completo las experiencias que llevamos demasiado tiempo utilizando a desgana”, asegura Jeetu Patel, Vicepresidente Ejecutivo y Director de Productos en Cisco. “En Cisco, hemos creado soluciones nativas de IA. Partimos de la base de que la IA va a formar parte de la esencia del producto y a convertirse en un ingrediente esencial a la hora de redefinir la experiencia del cliente. Creemos que, en los próximos años, una gran mayoría de las conversaciones telefónicas serán atendidas por un agente de IA que será tan interactivo, dinámico, simpático y agradable como un ser humano”.
Según un nuevo estudio global llevado a cabo por Cisco, existe un vínculo entre la satisfacción del cliente la efectividad de las herramientas de auto-servicio. Las opciones actuales no responden a sus necesidades. Por ejemplo, para cambiar un vuelo o sustituir una tarjeta de crédito suele ser necesario el apoyo de un agente, lo que provoca largos tiempos de espera, múltiples conexiones, clientes frustrados y, por ende, el agotamiento de los agentes. El Agente de IA en Webex ofrece opciones de autoservicio para este tipo de situaciones, que pueden suponer una mejora del 39% en las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), según los responsables de experiencia del cliente.
AI Agent Studio: Simplificar y ampliar el Contact Center
El Agente de IA en Webex incluye una nueva herramienta denominada AI Agent Studio, que facilita a los usuarios de la empresa y a los administradores de TI la formación e implantación de programas de IA, ofreciéndoles una capacidad única de ampliación y facilidad de uso. AI Agent Studio permite a los Contact Center implementar rápidamente un operador de voz o digital de IA en cuestión de minutos y elegir qué modelos de inteligencia artificial se utilizan para atender las consultas de los usuarios. Esta puerta de entrada con IA reducirá las llamadas en el Contact Center para que los agentes puedan centrarse en un servicio al cliente más cercano y personalizado.
El Agente de IA en Webex, así como AI Agent Studio, estarán disponibles durante los primeros meses de 2025 para usuarios cloud, con pruebas para los clientes on-premise en los siguientes meses de 2025.
Desarrollo del potencial de la IA de Cisco en Webex Contact Center
A menudo, los equipos de atención al cliente tienen que hacer frente a una creciente sobrecarga de información y de trabajo, lo que se traduce en tiempos de resolución más largos y en un descenso de los resultados CSAT. De hecho, los responsables de experiencia del cliente afirman que 1 de cada 3 agentes carece del contexto de usuario necesario para ofrecer una experiencia ideal. Con el asistente de IA de Cisco para Webex Contact Center, disponible de forma generalizada en el primer trimestre de 2025, los atareados agentes y supervisores se pueden beneficiar de una orientación asistida para proporcionar una atención al cliente de nivel experto, incluyendo entre otras cosas:
- Resúmenes generales: Cuando se necesita un agente, los resúmenes de contenido facilitan un traspaso fluido de un agente de IA a un agente del centro de contacto. Se proporciona toda la información contextual necesaria para continuar la conversación, al tiempo que se evita que los clientes tengan que repetirla.
- Respuestas sugeridas: Las recomendaciones de respuesta aparecen directamente dentro de la plataforma del contact center, proporcionando a los agentes la información que necesitan para reducir los tiempos de llamada.
- Resúmenes de llamadas interrumpidas: Las interacciones se registran y documentan hasta el momento de la desconexión, lo que garantiza la continuidad cuando se reanuda la llamada.
Agent Wellness también estará disponible los primeros meses de 2025. Estas funcionalidades de IA permiten acciones proactivas, como pausas automáticas para los agentes, cambios en los horarios y modificación de los canales atendidos por los agentes para aumentar o reducir la capacidad en función de las necesidades.
La IA también está facilitando el análisis para que los responsables de la experiencia del cliente gestionen un centro de contacto más inteligente y eficiente:
- Análisis de temas: Estos análisis ya disponibles identifican rápidamente los factores que originan las llamadas entrantes y los problemas de los clientes para permitir una resolución proactiva de los problemas.
- Puntuación automática de CSAT: Disponible en enero de 2025, esta solución aprovecha los datos operativos y las transcripciones para evaluar el 100% de las interacciones de los clientes de una organización, abordando el problema común de las bajas tasas de respuesta a las encuestas de los clientes. Con estos nuevos conocimientos, los responsables de las empresas pueden resolver los problemas a medida que surgen y anticiparse a las necesidades futuras, ofreciendo una nueva ola de experiencia proactiva del cliente.
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