Comment augmenter l’adoption par les employés de votre solution de collaboration : seconde partie

Dans la première partie de mon entretien avec Ryan Gallagher, le responsable des ventes chez Arkadin Canada, Ryan a fait part de ses réflexions sur les motivations liées à l’adoption des technologies de collaboration au Canada.

Dans la seconde partie de notre entretien, nous avons parlé des pratiques exemplaires de déploiement et communiqué la clé pour une adoption croissante des utilisateurs des solutions de collaboration.

Dean La Riviere : Quelles sont les pratiques exemplaires que vous recommandez aux entreprises canadiennes pour optimiser l’adoption par les utilisateurs de ces technologies?

Ryan Gallagher : Nous recommandons aux clients d’adopter un plan couvrant l’ensemble du processus, du lancement au déploiement et après. La communication avec les employés, l’apprentissage et la formation des utilisateurs sont des composants essentiels du plan. Dans certains cas, des programmes de gestion du changement sont essentiels pour assurer le changement de comportement adéquat. Après tout, la plupart des gens ont tendance à se conformer à leurs habitudes plutôt qu’à adopter de nouvelles technologies. La nature humaine est ainsi.

Il est donc important que les entreprises collaborent avec un fournisseur de services qui peut fournir une assistance pour toutes les phases du processus. Nous proposons des programmes de formation en direct et à la demande à titre de création de valeur ajoutée aux clients pour assurer l’adaptation des utilisateurs finaux aux outils de collaboration.

DLR : Comment un partenaire, à l’exemple d’Arkadin, assiste-t-il les entreprises dans le déploiement de ces technologies et dans l’augmentation de leur adoption par les utilisateurs?

RG : Je prends Arkadin à titre d’exemple pour démontrer l’importance de l’assistance d’un fournisseur de services. En tant que membre du groupe NTT, l’une des plus grandes entreprises de télécommunications dans le monde, nos clients peuvent être sûrs que leurs besoins sont comblés. En plus de bénéficier d’une gamme complète des meilleures solutions de collaboration et de communications unifiées en nuage destinées aux déploiements évolutifs rapides, nos clients ont recours à un partenaire commercial fiable et fidèle qui peut répondre à tous les besoins en informatique, que ce soit dans le domaine des couches d’infrastructures, des services d’interopérabilité ou des applications d’utilisateur final en entreprise.

Cet accès « tout-en-un » offre des performances et des économies d’échelle exceptionnelles aux clients. Et cela signifie que nous proposons les technologies adaptées à différentes catégories d’utilisateurs, garantissant ainsi la meilleure expérience utilisateur aux employés pour stimuler une meilleure productivité dans leur travail quotidien.

D’un point de vue général, il existe trois étapes essentielles que les entreprises doivent connaître pour un déploiement réussi :

1. Les entreprises doivent chercher un fournisseur de services capable de prendre en charge en premier lieu les bases de leur déploiement. Si la solution ne fonctionne pas parce que votre fournisseur ne peut pas assurer la sécurité, la stabilité et la fiabilité, alors n'y a aucune chance que vos employés l’utilisent. La solution doit d’abord fonctionner avant que vous puissiez vous concentrer sur son adoption. Nous disposons d’un réseau mondial et d’infrastructures qui garantissent la disponibilité des services à 99,9 %. Nous collaborons avec nos clients pour nous assurer qu’ils disposent de la capacité dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Votre fournisseur de services doit faire de même.

2. Une fois les infrastructures stabilisées, les entreprises doivent considérer l’interopérabilité de leur solution. Quels produits déjà mis en œuvre devraient être intégrés à cette nouvelle technologie? Qu’est-ce que les participants externes utiliseront pour se connecter à vos réunions? L’interopérabilité intégrale entre systèmes permet de stimuler l’adoption et la satisfaction des utilisateurs, entraînant ainsi un rendement de l’investissement plus rapide. Tout est question de continuité des activités, elle est essentielle pour votre croissance et pour votre succès.

3. La clé ultime pour garantir l’adoption réside dans la formation et dans l’assistance des employés. Les solutions de collaboration sont centrées sur l’expérience. Vous souhaitez que vos employés soient captivés par la commodité et la simplicité de votre nouvelle technologie dès la première utilisation.

C’est pourquoi nous désignons des équipes d’assistance locales pour gérer les mises en œuvre aux fins d’une expérience client optimale. L’assistance locale est inscrite dans notre ADN et nous a définis depuis notre création en 2001. Par exemple, nous offrons une assistance en direct en anglais et en français pour les entreprises canadiennes. Nos équipes de Services professionnels sont certifiées pour traiter les grands projets de collaboration sur mesure, de la phase de conception au lancement et au-delà.

Nous offrons également des rapports complets incluant des tableaux de bord d’utilisateur, des sondages sur le niveau de satisfaction et des estimations de besoins pour assurer l’adaptation des solutions technologiques à vos besoins. Demandez-vous, et demandez à votre fournisseur de services, quelles sont les nouvelles formations qu’il propose. Cette formation sera-t-elle adaptée sur mesure à votre solution?
Sera-t-elle fournie sur le site? Prend-elle en compte les différents modes d’apprentissage de vos employés?

Nos programmes locaux de formation et de déploiement offrent une stratégie d’intégration de bout en bout sur mesure pour chaque client qui est accompagnée de campagnes générales de formation continue et d’accompagnement des utilisateurs. Notre objectif est d’assurer capacité et efficacité optimales à tous les utilisateurs dans l’utilisation de leur solution. Je suis fier d’affirmer que notre expérience d’intégration testée et éprouvée a amené l’entreprise à la fine pointe des technologies, optimisant ainsi le rendement de l’investissement et l’adoption par les utilisateurs, pour plus de 1 500 clients au Canada.

Je remercie sincèrement Ryan et Arkadin Canada de m’avoir accordé du temps pour discuter de ce sujet. Si vous souhaitez découvrir comment votre entreprise peut utiliser les solutions de collaboration comme WebEx pour améliorer le service à la clientèle et pour réduire les coûts, rendez-vous sur l’adresse https://www.arkadin.ca/.

Mais vous n’avez pas besoin de me croire sur parole, ni Ryan d’ailleurs. Voici ce qu’Arlene McDonald, vice-présidente de PointClickCare, pense de son expérience de déploiement de WebEx dans le dernier numéro de CSO Digital :

« L’assistance d’Arkadin a été vraiment bénéfique. Nous n’en avons pas eu tellement besoin. Ce fut également une très bonne expérience avec Cisco, même si c’était plus indirect. Nous avons une relation plus ouverte avec Cisco dans mon groupe et l’expérience d'assistance est fantastique ». 

Si vous avez une question concernant votre déploiement des solutions de collaboration et concernant les méthodes pour que les utilisateurs les adoptent en plus grand nombre, laissez un commentaire ci-dessous.

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