Complexité par opposition à simplicité dans la mise en œuvre de la collaboration

Ceci est le deuxième billet de ma nouvelle série intitulée Vision de la collaboration, portant sur l’équilibre que doivent atteindre les Services des TI entre les forces de simplicité et de complexité afin de s’assurer de faire les choses comme il faut en ce qui a trait à la collaboration. Mon premier billet a préparé le terrain en examinant la valeur de la collaboration pour « accomplir du travail », ce qui est le sujet dont les employés se soucient le plus. Ils ne se préoccupent pas de la technologie qui permet les communications unifiées, ce qui met en relief la tension naturelle qui existe entre ces deux forces.

Défi que pose la complexité

Les solutions de collaborationsont complexes pour diverses raisons, ce qui crée des défis pour les Services des TI et les utilisateurs finals. Qu’elles soient nommées communications unifiées, collaboration ou communications unifiées de collaboration, ces plateformes peuvent être complexes à déployer. Cette complexité constitue un élément clé à prendre en compte quand vient le temps de choisir un fournisseur de solutions de collaboration, particulièrement dans le cas des fournisseurs dont la solution n’est pas équipée de toutes les applications. De nombreux fournisseurs ne possèdent que quelques éléments de base et les autres éléments, comme la technologie vidéo ou de visioconférence, appartiennent à différents fournisseurs. 

Outre la possibilité élevée de disposer d’une solution de collaboration multifournisseur, le client doit relever le défi supplémentaire d’intégrer cette solution à son environnement de réseau. En principe, l’idée de regrouper toutes les applications qui sous-tendent la collaboration sous un même toit est séduisante, mais ces problèmes d’intégration sont réels et constituent l’une des principales raisons pour lesquelles certaines entreprises hésitent à mettre en œuvre une solution de collaboration. Les fournisseurs peuvent promettre un déploiement fluide, mais lorsque des problèmes surviennent, il est facile de comprendre pourquoi l’enthousiasme pour ces produits s’affaiblit.

Il existe un défi encore plus grand que doivent relever les entreprises qui évitent d’établir un partenariat avec un fournisseur de solutions de collaboration et qui choisissent plutôt de favoriser la collaboration au moyen de l’infrastructure en place. Manifestement, certaines entreprises choisissent de suivre leur propre cheminement, voyant les produits que proposent les fournisseurs comme un risque plutôt qu’une occasion – ils sont trop complexes, n’offrent aucun rendement du capital investi clair, sont accompagnés d’une analyse de rentabilisation floue, etc.

Cela crée en fait une complexité accrue, puisque les principales applications de collaboration gérées à l’interne sont habituellement cloisonnées dans des silos répartis à l’échelle de l’entreprise. Qu’il s’agisse de téléphonie, de visioconférence, de vidéo ou même de télécopie, chaque application tend à être gérée comme solution ponctuelle avec ses ressources spécialisées, mesures de performance et budgets.

Nous sommes tous conscients de ce qui est possible grâce à une solution de collaboration intégrée. Toutefois, ces résultats sont presque impossibles à atteindre au moyen de ce modèle. Sans cadre de travail global visant à intégrer ces pièces distinctes, différents types de complexité limiteront véritablement la collaboration, comme on l’entend généralement aujourd’hui.

Si cela ne suffit pas à vous faire réfléchir, pensez aux défis que doivent relever les utilisateurs finals. En dépit de toute l’expertise technique que possèdent la plupart des groupes de TI, ces derniers sont confrontés aux complexités de la collaboration, qu’il soit question de déploiement ou de gestion des outils. Naturellement, leur travail ne s’arrête pas là, car la réussite du Service informatique en matière de collaboration dépend ultimement de l’adoption de ces solutions par l’utilisateur final. Quel que soit le nombre de problèmes que doit régler le Service des TI afin d’intégrer en douceur les applications de collaboration au réseau, son travail acharné n’aboutira à rien si les outils sont trop complexes pour les utilisateurs finals.

Vous n’aurez aucun problème d’adoption avec les superutilisateurs. Toutefois, de par sa nature, la collaboration est destinée à tous les employés et l’adoption intégrale est l’objectif que doit viser le Service informatique. Cela ne touche pas que les applications elles-mêmes, mais comprend les règles de conduite, politiques d’utilisation, contrôles de gestion, étapes requises pour utiliser les applications, etc. En d’autres termes, pour une collaboration efficace, toute l’expérience utilisateur doit être simple et cette simplicité n’est pas facile à atteindre à l’échelle d’une grande entreprise.

 Simplicité impérative

Bien que la réalité puisse comporter des complexités, il faut chercher à atteindre la simplicité. Tous les défis dont il a été question ci-dessus sont surmontés lorsque la simplicité devient la réalité. Vous pouvez croire que cela est impossible, surtout si votre entreprise est aux prises avec des silos qui communiquent pas entre eux. La technologie joue un grand rôle dans cette situation et il est possible que votre Service des TI ait d’autres priorités et des contraintes de ressources qui l’empêchent de résoudre les problèmes.

Il s’agit là d’un thème que j’ai souvent abordé dans le cadre de mes recherches et d’une raison clé pour laquelle les entreprises ont adopté le nuage. Alors qu’elles semblent être une panacée, les solutions de collaboration infonuagiques sont tout à fait logiques. D’abord, elles vous permettent d’arrêter d’avoir à relever les défis qu’impose la complexité en gérant toutes les applications sur une plateforme unique. Grâce au nuage, lorsque l’on considère les plateformes de collaboration spécialisée, nul besoin de penser aux problèmes pouvant survenir dans l’infrastructure. Il s’agit plutôt d’un service qui est consommé, souvent désigné par les lettres UCaaS (Unified Communications as a Service).

Pensez à ce qui se produit dans un tel scénario. Lorsque vous établissez un partenariat avec des fournisseurs qui ont une connaissance approfondie de la collaboration et de l’infonuagique, vos défis informatiques deviennent plus simples. En retour, vous pouvez centrer votre attention en aval sur la véritable clé du succès : l’adoption par les utilisateurs finals. Dans le meilleur des cas, les outils de collaboration doivent être simples à utiliser. Toutefois, même si vous devez enseigner quelques étapes de base à vos employés, cela est bien plus simple que de mettre en œuvre des outils complexes et d’espérer que vos employés les comprendront.

 Résolution de la tension

Alors, comment le Service informatique peut-il trouver une position de compromis pour surmonter les difficultés inhérentes à la collaboration tout en assurant la simplicité requise pour faciliter la tâche aux employés, sans parler de la gestion interne qu’il doit assurer? La réponse explicite nécessite des billets de blogue plus approfondis. Pour l’instant, mon message est de commencer par le début. Cela signifie de reconnaître la nature de cette complexité et de ne pas se résigner à l’accepter.

Naturellement, cela dépend également de votre vision en matière de collaboration. Si vous vous intéressez uniquement au maintien du statu quo, la complexité ne vous empêchera pas de faire ce que vous avez toujours fait. Cependant, les employés s’attendent à plus maintenant, et pour accomplir leur travail de façon productive, ils doivent disposer de meilleurs outils. La même chose s’applique à vos clients. Il y a donc beaucoup en jeu ici. J’espère que vous voyez l’avantage des outils de collaboration. Dans ce cas, vous devez centrer votre attention sur la transformation de la façon de travailler et non pas sur le maintien du cap.

La seule manière d’arriver à bon port est de vous attaquer de front à la complexité au lieu de la laisser nuire à la collaboration. Au cœur de cette transformation, vous devez trouver des moyens de démanteler les silos et de tirer profit du nuage. Si ces sujets n’étaient pas encore des priorités dans le cadre de votre projet de collaboration, j’espère qu’ils le sont maintenant.

Jon Arnold est directeur de J Arnold & Associates, un cabinet indépendant d’analystes et de consultants en stratégie du secteur des télécommunications basé à Toronto, Ontario. Le cabinet intervient principalement en fournissant un leadership éclairé et en conseillant ses clients pour la mise en marché de services liés aux communications IP et à des technologies d’avant-garde, telles que la voix sur IP, le haut débit mobile, les centres de contact, la téléprésence ou la vidéo, les communications unifiées, la collaboration, les liaisons SIP, les communications infonuagiques, les contrôles de session en périphérie et les médias sociaux.

 Il exerce en tant que consultant dans ces domaines depuis 2001, et vous pouvez le suivre sur son blogue très réputé, Analyst 2.0, ou consulter ses commentaires sur ses comptes Twitter et Linked in. En mars 2014, Jon a été reconnu comme l’un des 100 podcasters les plus influents dans ce domaine par GetVoIP.com, et il a reçu d’autres distinctions que vous retrouverez dans sa biographie figurant sur son blogue du site JAA.

 Jon contribue également à d’autres publications et portails, tels qu’UCStrategies, Ziff Davis, ADTRAN, TechTarget et Internet Telephony Magazine; il intervient régulièrement pendant des événements organisés pour les professionnels de l’industrie des télécommunications, et accepte les invitations à prendre la parole devant un public. Il est souvent cité dans la presse professionnelle et la presse d’affaires grand public, officie comme conseiller auprès de nombreuses entreprises émergentes du secteur des télécommunications ou de la technologie, et travaille également avec des entreprises de toutes tailles afin de les aider à monétiser leurs brevets et leur propriété intellectuelle.

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