Według badań Cisco do 2028 roku agentowa AI przejmie większość interakcji z klientami

Nowe badanie Cisco ujawnia ogromne zapotrzebowanie na agentową AI, która zrewolucjonizuje sposób, w jaki dostawcy technologii oferują doświadczenia klientom

Najważniejsze informacje:

Wzrost znaczenia agentowej AI: Do 2028 roku aż 68% wszystkich interakcji w obszarze obsługi klienta i wsparcia technicznego u dostawców technologii ma być obsługiwanych przez agentową sztuczną inteligencję.

Obsługa klienta kluczowa jak nigdy wcześniej: W obliczu rosnącej złożoności IT, aż 92% firm deklaruje, że wsparcie i usługi świadczone przez partnerów technologicznych są dziś ważniejsze niż kiedykolwiek.

Transformacyjne możliwości AI: 93% respondentów uważa, że agentowa AI umożliwi bardziej spersonalizowane, proaktywne i predykcyjne podejście do obsługi klienta.

Ludzki kontakt nadal niezbędny: Mimo wzrostu roli AI, aż 89% klientów podkreśla znaczenie połączenia efektywności sztucznej inteligencji z ludzką empatią, by tworzyć najlepsze doświadczenia.

Cisco opublikowało wyniki globalnego badania The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience , które pokazuje, jak ogromny potencjał ma technologia agentowej AI w zakresie transformacji usług i wsparcia technicznego świadczonych przez dostawców technologii.

W badaniu wzięło udział 7 950 respondentów reprezentujących biznesowe i technologiczne kierownictwo wyższego szczebla z 30 krajów. Z ich odpowiedzi wynika, że agentowa AI będzie odgrywać coraz większą rolę w relacjach z partnerami technologicznymi. Zdecydowana większość z nich pozytywnie ocenia tę zmianę. Aż 88% respondentów jest przekonanych, że obsługa klienta wspierana przez agentową AI pomoże im realizować kluczowe cele biznesowe, takie jak usprawnienie i zabezpieczenie infrastruktury IT czy szybsze wdrażanie strategicznych projektów.

Ankietowani przewidują, że przejście na model obsługi klienta oparty na agentowej AI (obejmujący wsparcie techniczne, sukces klienta oraz usługi profesjonalne) nastąpi szybciej, niż dotąd zakładano. Już w ciągu najbliższych 12 miesięcy ponad połowa (56%) interakcji z dostawcami technologii ma być realizowana z wykorzystaniem agentowej AI, a w ciągu trzech lat ten odsetek ma wzrosnąć do 68%. To wyzwanie dla firm, które dopiero rozpoczynają wdrażanie takich rozwiązań.

Liz Centoni, EVP i Chief Customer Experience Officer w Cisco, komentuje: „Agentowa AI osiąga nowy poziom dojrzałości. Zbliżamy się do momentu, w którym rozwiązujemy najbardziej uporczywe problemy w środowiskach korporacyjnych. Przykładowo – wiele awarii sieci wynika z błędnej konfiguracji, a agentowe systemy są w stanie je całkowicie wyeliminować. To oznacza inteligentniejsze sieci, lepsze bezpieczeństwo i bardziej produktywną pracę zespołów. Mówiliśmy o tym przez dekady – teraz, dzięki agentowej AI, ta wizja staje się rzeczywistością”.

„Korzystamy z bogactwa gromadzonych od czterech dekad danych, wiedzy branżowej i zaufania naszych klientów, by na nowo zdefiniować Cisco Customer Experience – z agentową AI w centrum. Naszym celem jest, by każda interakcja z klientem była spersonalizowana, proaktywna i predykcyjna. Chcemy, by każdy klient czuł się traktowany jak ten najważniejszy. Nowe badanie jasno pokazuje: musimy działać szybciej” – dodaje Liz Centoni.

W ostatnich latach firmy technologiczne, chcąc sprostać rosnącej złożoności IT, zaczęły wdrażać automatyzację oraz elementy sztucznej inteligencji do obsługi klienta. Nadal jednak wymagają one ludzkiej interwencji – np. w podejmowaniu decyzji czy łączeniu procesów. Agentowa AI to kolejny etap – systemy te są oparte na inteligentnych agentach, które mają pamięć, rozumieją kontekst, potrafią uczyć się z otoczenia i samodzielnie podejmować decyzje lub rekomendować działania. To minimalizuje konieczność nadzoru przez człowieka. Dzięki temu specjaliści ds. obsługi klienta mogą skupić się na rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów, przekazywaniu uwag od klientów i budowaniu relacji.

Badanie podkreśla pilną potrzebę przyspieszenia wdrażania strategii związanych z agentową AI w obszarze obsługi klienta – zwłaszcza że wielu dostawców technologii dopiero zaczyna eksplorować jej potencjał. Firmy, które jej nie wdrożą w sposób bezpieczny i etyczny, narażają się na utratę klientów i spadek reputacji.

Z drugiej strony, ci, którzy skutecznie zaadaptują agentową AI – w sposób etyczny, przejrzysty i zintegrowany w całym cyklu życia technologii – zyskają przewagę konkurencyjną. 81% respondentów uważa, że dostawcy, którzy dostarczą doświadczenia klienta oparte na agentowej AI, będą się wyróżniać na rynku.

Kluczowe wnioski z badania:

Rosnące znaczenie doświadczenia klienta: W dobie rosnącej złożoności IT, aż 92% respondentów podkreśla, że usługi i wsparcie od dostawców technologii są dziś kluczowe.

Zastosowanie w całym cyklu życia technologii: Ponad 80% badanych widzi korzyści z zastosowania agentowej AI w takich obszarach jak: wsparcie techniczne, planowanie strategii IT i operacje.

Przełomowe efekty: Firmy oczekują wzrostu produktywności, oszczędności czasu i kosztów, lepszego wykorzystania danych, sprawniejszego rozwiązywania problemów i lepszego dopasowania inwestycji IT do celów transformacji cyfrowej.

Czynnik ludzki nadal kluczowy: 96% ankietowanych twierdzi, że relacje międzyludzkie są bardzo ważne w kontaktach z partnerami B2B.

Silne mechanizmy nadzoru to podstawa: 99% uznaje, że dostawcy technologii muszą wykazać się silnymi zasadami etycznymi przy wdrażaniu agentowej AI. 81% oczekuje, że firmy będą dzielić się swoją wizją takiego rozwoju, by angażować klientów w ten proces.

Pełny raport dostępny tutaj:
The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience