La IA Agéntica gestionará el 68% de las interacciones de servicio y soporte al cliente TIC en 2028

Con la creciente complejidad de las TIC, el 92% de las organizaciones afirman que el soporte y los servicios que reciben son más importantes que nunca, según el último informe de Cisco.

Casi nueve de cada diez consultados (el 88%) confían en que la IA Agéntica les ayude a lograr entornos y operaciones TIC más eficientes, resilientes y seguras.

A pesar del auge de la IA, el 96% de los clientes afirman que las relaciones humanas siguen siendo muy importantes cuando interactúan con sus proveedores tecnológicos.

Madrid, 27 de mayo de 2025. – En los próximos tres años, la IA Agéntica desempeñará un papel cada vez más destacado en las interacciones de los clientes con los proveedores tecnológicos. Así se desprende del informe The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience de Cisco, que destaca el potencial de esta tecnología para revolucionar la forma en que los proveedores TIC ofrecen servicios y soporte.

El 88% de los consultados[i] confían en que la experiencia del cliente gestionada por la IA Agéntica ayudará a su organización a alcanzar sus objetivos, incluyendo que sus entornos y operaciones TIC sean más eficientes, resilientes y seguras, acelerar sus proyectos estratégicos más importantes y maximizar el valor de sus inversiones en TIC. Y el 96% creen que permitirá a los proveedores de tecnología B2B ofrecer servicios más personalizados, proactivos y predictivos.

Los encuestados también esperan que la transición hacia una experiencia del cliente basada en IA avance más rápido de lo esperado: prevén que el 68% de sus interacciones de experiencia del cliente con proveedores tecnológicos se gestionarán mediante IA en los próximos tres años, y que más de la mitad (el 56%) lo harán así en los próximos 12 meses.

“Con la IA Agéntica alcanzando un nuevo nivel de madurez, estamos más cerca que nunca de resolver algunos de los problemas más persistentes de los clientes empresariales”, apunta Liz Centoni, Vicepresidenta Ejecutiva y Directora de Experiencia del Cliente en Cisco. “Por ejemplo, una parte significativa de los problemas de red se deben a errores de configuración, algo que los sistemas agentic están a punto de eliminar. Este cambio conducirá a redes más inteligentes, una seguridad más robusta y equipos más productivos. Llevamos décadas hablando de estos conceptos y ahora la IA Agéntica está haciendo realidad esta visión”.

En los últimos años, las empresas tecnológicas han incorporado la automatización a sus flujos de trabajo y la IA en capas para optimizar el soporte y los servicios. Pero este enfoque aún requiere la intervención humana para integrar los procesos: supervisar, decidir, actuar y adaptarse.

Aprovechando los agentes de IA y una interconexión contextualizada entre ellos, la IA Agéntica rebaja el nivel de intervención humana: los agentes de IA tienen memoria, son conscientes de las tareas y poseen la capacidad de actuar de forma independiente (o elegir qué acciones realizar o recomendar) para lograr un resultado específico mediante la capacidad de aprender de su entorno y razonar, con mínima supervisión humana. A su vez, esta capacidad libera a los profesionales del customer experience para que se concentren en la resolución de problemas complejos y en construir relaciones más profundas y confiables con los clientes.

Es así como la experiencia del cliente se convertirá en un diferenciador estratégico: el 81% de los encuestados estiman que los proveedores que ofrezcan con éxito una experiencia del cliente basada en IA Agéntica obtendrán una importante ventaja competitiva.

Principales conclusiones del estudio

Demanda acelerada de experiencia del cliente: a medida que aumentan los niveles de complejidad de las TIC, las organizaciones recurren a los proveedores de tecnología más que nunca. El 92% de los encuestados afirman que el soporte y los servicios proporcionados por los proveedores son cada vez más críticos en la era de la IA.

Casos de uso en todo el ciclo de vida de la tecnología: más del 80% de los encuestados señalan los beneficios potenciales de la experiencia del cliente liderada por IA en cada etapa del ciclo de vida de la tecnología. El soporte técnico, la estrategia y planificación tecnológica y las operaciones se consideran las mayores oportunidades.

Amplios beneficios: los clientes esperan que la IA Agéntica impulse mejoras en la productividad de las TIC, ahorros de tiempo y ahorros de costes, así como oportunidades para mejorar el análisis de datos, la resolución de problemas y la alineación de la inversión en tecnología con los objetivos de transformación digital.

La conexión humana es irremplazable: los clientes desean conservar la interacción humana cuando interactúan con soporte y servicios: el 96% afirman que las relaciones humanas son muy importantes cuando interactúan con socios tecnológicos B2B.

Gobernanza sólida y uso ético: El 99% de los consultados consideran que es importante que los proveedores tecnológicos demuestren acuerdos de gobernanza sólidos para brindar un uso ético de la IA Agéntica, y ocho de cada diez (el 81%) creen que deben compartir su visión de la experiencia del cliente basada en IA para acompañar a los clientes en el recorrido.

El informe destaca la necesidad urgente de que los proveedores de tecnología, muchos aún explorando el potencial de la implementación de la IA Agéntica en la experiencia del cliente, aceleren sus estrategias. “En Cisco nos apoyamos en cuatro décadas de experiencia, nuestro profundo conocimiento del sector y la confianza de nuestros clientes para reimaginar la Experiencia del Cliente como una función dirigida por agentes. Nuestra visión es que cada interacción del cliente con Cisco sea personalizada, proactiva y predictiva, y que cada cliente se sienta como si fuera nuestro único cliente”, concluye Centoni.

Recursos adicionales:

Blog de Liz Centoni sobre el informe

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[i] Consultas realizadas entre 7.950 líderes empresariales y tecnológicos de distintos sectores en 30 países: Australia, Brasil, Canadá, China, Francia, Alemania, Hong Kong, India, Indonesia, Italia, Japón, Malasia, México, Países Bajos, Nueva Zelanda, Filipinas, Polonia, Arabia Saudita, Singapur, Sudáfrica, Corea del Sur, España, Suecia, Suiza, Taiwán, Tailandia, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido, Estados Unidos y Vietnam.