Cisco-Studie: KI-Agenten übernehmen schon jetzt den B2B-Kundendienst

Cisco Studie zu KI-Agenten im B2B-Bereich: 8000 befragte Business und Tech-Entscheider weltweit, 300 aus Deutschland

Weltweit werden bis 2028 voraussichtlich 68 % aller Kundendienst- und Supportinteraktionen mit Technologieanbietern von agentenbasierter KI abgewickelt werden.

Bereits im kommenden Jahr werden in Deutschland über 50 % aller B2B-Kunden-Interaktionen mit KI abgewickelt

93 % der Befragten in Deutschland finden, KI-Agenten ermöglichen für B2B-Unternehmen personalisierte und proaktive Dienste

Aber 84 % der deutschen B2B-Kunden wollen menschliche Kommunikation in Kombination mit KI

Garching, 3. Juni 2025 – Cisco (NASDAQ: CSCO), der weltweit führende Netzwerk- und Sicherheitsanbieter, hat in einer Studie ermittelt, dass der Durchbruch von agentenbasierter KI im Kundendienst für den B2B-Bereich in vollem Gange ist. Demnach werden bereits in den kommenden 12 Monaten mehr als die Hälfte (51 %) der B2B-Kunden-Interaktionen in Deutschland durch KI abgewickelt. In den nächsten drei Jahren erfolgen knapp zwei Drittel (63 %) der Kontakte mit Technologiepartnern über KI-Agenten. Das zeigt die neue weltweite Studie „ The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience “, in der 7.950 globale EntscheiderInnen aus Wirtschaft und Technik in 30 Ländern befragt wurden, darunter 300 aus Deutschland.

Angesichts der zunehmenden IT-Komplexität im KI-Zeitalter werden Technologieanbieter für deutsche Unternehmen immer wichtiger. So sagen 91 Prozent der Befragten in Deutschland, dass die Bedeutung dieser Anbieter durch deren Support und Dienstleistungen weiter steigt. Dabei wird agentenbasierte KI in den kommenden Jahren eine wachsende Rolle bei dieser B2B-Kunden-Interaktion spielen. Als Vorteil sehen 86 Prozent der Befragten in Deutschland, dass der KI-gesteuerte Kundendienst ihrem Unternehmen helfen wird, die gesteckten Ziele zu erreichen. So lassen sich beispielsweise IT-Umgebung und IT-Betrieb effizienter und sicherer gestalten sowie strategische IT-Projekte beschleunigen.

„Agentenbasierte KI wird immer effizienter IT-Probleme in Unternehmensumgebungen lösen“, sagt Liz Centoni, EVP und Chief Customer Experience Officer bei Cisco. „Viele Netzwerkprobleme sind etwa auf Fehlkonfigurationen zurückzuführen, die agentenbasierte Systeme schneller beheben können. Dies führt zu intelligenteren Netzwerken, höherer Cybersicherheit und produktiveren Teams.“

Menschen bleiben wichtig

In den letzten Jahren haben Technologieunternehmen bereits Arbeitsabläufe automatisiert und KI eingeführt, um Support und Dienstleistungen für ihre B2B-Kunden zu optimieren. Agentenbasierte KI kann viele Aufgaben wie die Koordination von Prozessen, Entscheidungsfindung oder dem Vornehmen von Anpassungen übernehmen, indem sie eine kontextabhängige Verbindung zwischen den Agenten herstellt. KI-Agenten verfügen über ein Gedächtnis, passen sich an die Aufgaben an und können eigenständig Maßnahmen ergreifen oder empfehlen.

Dies reduziert zwar weitere manuelle Prozesse, doch bleibt die Steuerung durch Menschen weiter unverzichtbar. So müssen Menschen einem KI-System Feedback geben, um dessen Leistung zu verbessern und genaue und sichere Ergebnisse zu erzielen. Aufgrund der Unterstützung durch KI können sich die Kundendienstteams noch stärker auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren. Schließlich wollen Kunden die menschliche Interaktion bei der Nutzung von Support und Dienstleistungen beibehalten. 96 Prozent der Befragten in Deutschland geben an, dass menschliche Beziehungen beim Kontakt mit B2B-Technologiepartnern sehr wichtig sind.

Weitere Ergebnisse für Deutschland

Für 93 Prozent der Befragten ermöglichen KI-Agenten personalisierte, proaktive und vorausschauende Dienste. Wer sie erfolgreich einführt, wird laut 72 Prozent der TeilnehmerInnen einen Wettbewerbsvorteil erhalten. Die Vorteile erkennen die deutschen Befragten in besserer IT-Produktivität, Zeit- und Kosteneinsparungen sowie verbessertem Support und Services.

Mehr als 75 Prozent der Befragten sehen Vorteile einer KI-gestützten B2B-Kundenerfahrung in jeder Phase des Technologie-Lebenszyklus. Die größten Chancen erkennen sie in den Bereichen Datenanalyse zur Entscheidungsfindung, Fehlersuche und Problemlösung sowie Implementierung.

99 Prozent der Befragten empfinden robuste Governance-Regelungen als essenzielle Grundlage für die ethische Nutzung von agentenbasierter KI. 77 Prozent sehen Anbieter in der Pflicht, die eigene Vision für ein KI-gestütztes Kundenerlebnis offenzulegen.

„Auf der Grundlage von vier Jahrzehnten Erfahrung, unserer umfassenden Branchenkenntnis und dem Vertrauen unserer Kunden wollen wir die Cisco Customer Experience als agentengesteuerte Funktion neu definieren“, ergänzt Liz Centoni. „Unsere Vision ist es, jede Kundeninteraktion mit Cisco personalisiert, proaktiv und vorausschauend zu gestalten, um jedem das Gefühl zu geben, unser wichtigster Kunde zu sein. Aber auch wenn wir große Fortschritte erzielen, zeigt diese neue Studie eines ganz deutlich: Wir müssen noch schneller werden.“

Lesen Sie hier die vollständige Studie: The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience.