シスコのAIエージェントによるコラボレーションが拓く未来

– 顧客や社員の体験を予測し自動化する Webex AI の最新ソリューションを発表 –

概要：

シスコはAIエージェントの取り組みをさらに進め、コラボレーション製品群を拡充してWebex AI Agent の一般提供を開始し、顧客体験を向上させます。

Cisco AI Assistant for Webex Contact Center の刷新と Webex AI Agent の提供開始により、シスコは従来のコンタクトセンターを顧客体験センターへと変革しています。

エンドユーザーや IT 担当者向けの新たなソリューションとして、Webex Control Hub の新機能 Webex Calling Customer Assist、そして Cisco AI Assistant for Webex の新たなワークフロー自動化ソリューションを提供します。

セキュリティおよびネットワーキング分野のリーダーであるシスコ（NASDAQ:CSCO）は、Enterprise Connect において、AIエージェントのコラボレーションに対するビジョンと、顧客、社員、IT担当者向けの将来を見据えた体験を創出できるよう設計されたAIによる新たなコラボレーションソリューションを 発表 しました。シスコは、AIを活用して顧客や社員のニーズを予測し、課題に対処し、意図を実現し、すべての人の生産性が向上するような未来を目指して取り組んでいます。AIエージェントの最新イノベーションとして、Webex AI Agent の一般提供を開始し、顧客体験を向上させます。また、Collaboration Devices や Webex Suite においても、社員体験を簡素化する AI Assistant for Webex Suite における新たなワークフローや、Webex Calling Customer Assist、Airplay on Cisco Devices for Microsoft Teams Rooms を発表しました。

シスコのエグゼクティブ バイス プレジデント兼最高プロダクト責任者のジーツ・パテル（Jeetu Patel）は次のように述べています。「企業はAIエージェントの可能性をようやく理解し始めています。これは、リアルとデジタルの世界をまたいで、人とテクノロジーが協働する意味を根本から再定義しています。お客様には、Webex AI を自社の業務にシームレスに統合できる点にご満足いただいています。Webex AI は社員をサポートし、効率を高め、従業員の満足度を向上させ、全体の顧客体験を強化しています」

AI による顧客体験センターを実現
従来のコンタクトセンターは、顧客の問い合わせに受動的に対応することが主流でしたが、現在は、顧客とのやり取りが貴重な体験の場となる「エクスペリエンスセンター」へと進化しています。顧客の質問にシームレスに回答し、バックオフィス業務に統合して意図を自動的に伝えるAI Agent や AI Assistant for Contact Center などのツールを備える Webex Customer Experience ポートフォリオによりこれを実現します。新たな AI ソリューションは次のとおりです。

Webex AI Agent：2025 年 3 月 31 日に一般提供開始したWebex AI Agentは、人間のような自然なやり取りが可能な、年中無休で稼働するセルフサービス ソリューションです。人間と協業し、顧客からのよくある問い合わせに回答し、顧客の要求を満たすアクションを実行し、待ち時間を解消します。Webex Contact Center と簡単に統合することができ、自然な会話インテリジェンスとリアルタイムの自動化により、人間と会話やチャットしているかのように、お客様の問題や質問を解消します。

Cisco AI Assistant for Webex Contact Center：エージェント体験やカスタマーサービス体験を向上させるため、一般提供している Cisco AI Assistant for Webex Contact Center に、エージェント向けの回答候補サジェスト機能やリアルタイム文字起こしなどの新たな機能が 2025 年第 2 四半期（2024年11月～2025年1月）に追加されました。新機能は、コンテキスト転送のサマリー、中断した通話のサマリー、Agent Wellbeing、トピック分析、自動顧客満足度スコア（Auto CSAT）などの従来の機能に加わります。

AI による社員体験をエンドユーザーや IT 担当者に提供
現在のデジタル時代において、社員はインテリジェントで効率的なコラボレーション体験を求めています。AI によるソリューションは、シームレスなコラボレーションを実現し、シスコの製品を毎日利用するエンドユーザーから、円滑な運用を確保する IT 担当者まで、すべての社員の生産性を強化します。2025年後半に導入予定のこれらのツールを活用することで、ワークフロー自動化により定型業務を簡素化し、生産性を向上させることができます。AI機能やインサイトを容易にカスタマイズ、管理できるほか、以下のような機能を提供します。

Cisco AI Assistant for Webex におけるワークフローの自動化：Cisco AI Assistant for Webex Suite で提供するこの機能は、Salesforce、ServiceNow、Jira といったエンタープライズアプリと連動し、プロセスを簡素化し、時間を節約します。これによりユーザーはより効率的にタスクを完了し、ミーティングサマリーを様々なエンタープライズアプリで自動的に共有することができます。

Webex Control Hub の AI 機能：このプラットフォームにより IT 管理者は1つの場所ですべての AI エコシステムに容易にアクセスし、検索、管理できるほか、組織のニーズに沿ってカスタマイズすることができます。また、AI の利用度やトレンド、社員による活用に関する指標の分析結果を Webex Control Hub 内で閲覧することができます。

すべての社員が Webex Calling ソリューションにより顧客を支援できるようになります。

Webex Calling Customer Assist：新しいコーリングソリューションは、デスクトップまたはスマートフォンの Webex アプリ内の AI による最新の体験により、すべての社員が顧客を支援できるようにすることを目的としています。Customer Assist により、小売店や銀行支店、ドラッグストア、診療所などの地域拠点で優れた顧客体験を速やかに提供し、問題を解決し、強力な関係を構築することができます。2025年後半に提供予定の新たな機能により、効率的な呼分配、エージェントやスーパーバイザー向けの AI による支援、強力なアナリティクスなど、導入が容易でコスト効果の高い Webex Calling で提供します。

Webex のエコシステムでは、AI によるイノベーションとコラボレーションツールをシームレスに統合して提供し、職場全体でセキュリティと柔軟性の高い豊かなやり取りを実現し、ユーザー体験を向上させます。

Microsoft Teams Rooms でCisco デバイス上のApple AirPlay が まもなく利用できるようになり、iPhone、iPad、Mac から Cisco Devices へのワイヤレスによる即時のコンテンツ共有が可能になります。

一般提供を開始した Cisco Spatial Meetings により、ユーザーは Cisco Room Bar Pro が設置されたあらゆる場所を Webex for Apple Vision Pro によるイマーシブなスタジオに変換することができます。

Glean が提供する Outlook、Salesforce、ServiceNow など数多くのエンタープライズアプリとのコネクタを追加できるようになったことにより、ユーザーはナレッジグラフやコネクタを使用して、ディスカッションを深め、Webexを検索し、意思決定を迅速化することができます。

Webex Contact Center （3月にベータ版の提供開始）のネイティブEpic統合により、コンタクトセンターのエージェントは、広く利用されている電子健康記録（EHR）ソフトウェア内でやり取りを管理する際に、患者情報をより簡単にアクセスできるようになります。

関連資料：
・Webex AI Assistant

**当資料は、2025年3月17日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳です。