Novidades no portfólio Cisco Contact Center revolucionam as experiências do cliente e do agente

Cisco promove avanços no setor com a combinação de IA (Inteligência Artificial) e novo produto para as maiores centrais de atendimento do mundo

Resumo:

Novas integrações com as soluções Voicea e a IA para Contact Center do Google Cloud habilitam “superagentes” de atendimento.

Novo Webex Experience Management transforma a experiência do cliente com as centrais de atendimento.

Todas essas inovações agora estão disponíveis também no novo Webex Contact Center Enterprise, um caminho confiável, com a garantia Cisco, para levar grandes centrais de atendimento para a nuvem

São Paulo, 05 de Fevereiro de 2020 — As melhores marcas do mundo ganham a lealdade dos clientes ao longo de anos ou até décadas – mas a perdem em apenas alguns segundos se a experiência do cliente não for excepcional. As necessidades e expectativas dos clientes mudaram, mas a maneira como as empresas respondem a elas não acompanhou essa mudança. A Cisco anunciou no último dia 28 de janeiro três soluções que ajudarão a promover essa mudança: uma combinação com IA, uma nova solução de experiência do cliente e um novo produto de Contact Center na nuvem. Juntas, essas inovações transformam completamente a experiência do cliente com centrais de atendimento, e para melhor.

Primeiramente, a Cisco anunciou novas integrações com as soluções Voicea e Contact Center AI do Google Cloud (CCAI), que transformam os atendentes em “superagentes”. A Cisco também anunciou o Webex Experience Management (antigo CloudCherry), que dá às equipes de Contact Center uma visão em tempo real de como os clientes estão se sentindo, a fim de mudar radicalmente sua experiência. Toda essa inovação agora está disponível no Cisco Webex Contact Center Enterprise e nas novas versões do portfólio de Contact Center Cisco.

“Durante décadas, a Cisco se associou às maiores centrais de atendimento do mundo para solucionar seus problemas mais complexos. Hoje, estamos possibilitando uma experiência do cliente e do agente totalmente nova e aperfeiçoada”, afirma Omar Tawakol, vice-presidente e gerente geral para Contact Center da Cisco Collaboration. “Com a aplicação da IA, ajudaremos centrais de atendimento de todos os tamanhos a transformar radicalmente as experiências de seus clientes para atender às demandas do sofisticado consumidor da atualidade.”

Entre os destaques anunciados, estão:

Integrações com Cisco (Voicea) e Contact Center AI do Google Cloud

A Cisco busca transformar intensamente a experiência do cliente e do agente ao combinar IA em seu portfólio de Contact Center – habilitando os operadores a fazerem um atendimento ao cliente com alta interatividade (high touch) e oferecerem uma experiência melhor ao cliente. Para tanto, a empresa está adotando uma abordagem de ponta, que combina suas capacidades proprietárias de IA, advindas das recentes aquisições, com um parceiro líder em tecnologia como o Contact Center AI do Google Cloud.

A integração da solução Voicea transforma os atendentes do Contact Center em superagentes. Quando um operador conversa com um cliente no telefone, o Voicea fornece uma transcrição e um resumo da chamada para automatizar o encerramento da chamada, garantindo que nenhuma demanda seja esquecida. Além disso, os pontos relevantes do atendimento podem ser automaticamente sincronizados com seu CRM, de maneira que agentes e supervisores possam facilmente consultar itens de atendimentos passados. A Cisco continuará adicionando novas capacidades ao Voicea (e os clientes automaticamente terão acesso a novos recursos conforme eles forem sendo introduzidos).

A Cisco também está feliz em ampliar sua parceria com o Google Cloud para incluir capacidades habilitadas pelo CCAI (tais como URA conversacional, chatbots e assistente de atendimento) em seu portfólio de Contact Center. Com a URA conversacional, as empresas podem mover suas rígidas árvores de atendimento para atendimentos flexíveis e propiciar a próxima geração de experiências conversacionais naturais na central de atendimento. Os clientes podem falar ou digitar em poucos segundos o que pretendem fazer e, usando algoritmos de linguagem natural (NLU) do Google Cloud, podem realizar tarefas simples sozinhos (alterar senha ou conferir o extrato bancário) ou ser encaminhados para o melhor agente disponível para questões mais complexas. Ao incorporar as capacidades de IA para Contact Center do Google Cloud na central de atendimento, os clientes têm acesso 24 horas por dia a atendentes virtuais para solucionar questões simples. Além disso, para tratar das mais complexas, o direcionamento conversacional acelera a capacidade de conectar os clientes com um operador humano.

“Quando se trata de Contact Center, a Cisco e o Google Cloud têm o mesmo objetivo: melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, elevar a eficiência operacional. É por isso que estamos trabalhando juntos para desenvolver uma solução de ponta a ponta para nossos clientes”, diz Antony Passemard, chefe de IA Conversacional e CCAI do Google Cloud. “Combinando a rica tecnologia de Contact Center da Cisco com as capacidades de NLU e Reconhecimento de Fala do CCAI do Google Cloud, as empresas serão capazes de reduzir o tempo médio de atendimento, ajudar os agentes a prover o melhor atendimento ao cliente possível e, consequentemente, aumentar as avaliações de satisfação do cliente com as marcas (NPS/CSAT).”

Webex Experience Management

O Webex Experience Management impulsiona o setor ao misturar dados de Contact Center com dados de sentimento. As centrais de atendimento já possuem ferramentas para interagir com seus clientes via chat, e-mail e SMS. Porém, o que falta é a inteligência para dizer quando, quem e como deve engajar-se com um cliente.

O Webex Experience Management (baseado na aquisição da empresa CloudCherry pela Cisco) faz com que a equipe do Contact Center tenha uma visão em tempo real de como os clientes estão se sentindo a fim de mudar radicalmente a experiência deles, ajudando as empresas a obter mais fidelidade e melhorar suas pontuações de CES, NPS e CSAT. Ele exclui silos de dados que impossibilitam a realização de análises significativas do que os clientes estão vivenciando quando navegam pela organização. Também identifica clientes “em risco”, para que as organizações possam “interromper o ciclo”, interferindo e sendo mais proativas para atendê-los melhor.

Por exemplo:

Sem o Webex Experience Management: você ficou preso no aeroport de Sidney. No mês passado, a mesma companhia aérea te deixou preso em Seattle. E dois anos atrás, você passou a noite de forma não planejada no aeroporto de Londres. E o agente do Contact Center com o qual você está conversando agora desconhece todos estes acontecimentos – o que faz você sentir vontade de picar em pedacinhos o cartão de crédito que você tem com aquela companhia aérea.

Com o Webex Experience Management, assim que sua ligação para o contact center se completa, você é direcionado a um gerente. A companhia para a qual você ligou “lembra” que você já deu o feedback de que você sempre quer falar com uma pessoa de verdade e terá todo o histórico de conversas anteriores. “Eu sinto muito que o seu vôo foi cancelado, e sei que não é a primeira vez que isso acontece”, diz o gerente. “Vamos resolver isso agora mesmo”.

As novas integrações com as soluções Voicea e Contact Center AI do Google Cloud (CCAI), e Webex Experience Management já estão disponíveis no Brasil.

Webex Contact Center Enterprise

Todas essas inovações estão disponíveis no novo Webex Contact Center Enterprise, uma nova solução em nuvem que fornece um caminho confiável para grandes empresas de atendimento ao cliente utilizarem a cloud. Trata-se de uma solução com a garantia Cisco que combina segurança, confiabilidade e grande variedade de recursos – a primeira desse tipo. A solução é baseada no Contact Center Enterprise, um produto maduro e líder de mercado da Cisco, para que o cliente obtenha a estabilidade, a confiabilidade e o conjunto abrangente de funcionalidades que colocaram a Cisco na liderança. Também se baseia na Plataforma Webex para Contact Center, uma arquitetura multitenant aberta e flexível que permite rápido acesso a novas capacidades, agilidade e velocidade de inovação.

Assim como o restante de portfólio, a nova solução tem suporte no mundo inteiro, com data centers na América do Norte, na Europa, na Austrália e na Ásia. Está incluída no Plano Flex de Colaboração da Cisco, que oferece aos clientes atuais uma opção financeira para migração de on-premises para a nuvem, no ritmo que funcionar melhor para eles.

Tem capacidade para até 24 mil agentes de atendimento e inclui todos os recursos que são esperados de uma líder de mercado que tem trabalhado há 20 anos para atender os maiores Contact Centers do mundo.

O Webex Contact Center Enterprise ainda não está disponível no Brasil.

Dados essenciais

O portfólio de Contact Center da Cisco é utilizado por mais de 3 milhões de agentes em mais de 30 mil empresas no mundo todo.

A Cisco está no mercado de Contact Center há duas décadas, trabalhando com muitos dos maiores e mais complexos contact centers do mundo.

A Cisco é líder no mercado global de Contact Center.

Recursos adicionais

Blog: Leia mais sobre esse anúncio no blog de Omar Tawakol, aqui.

Para mais informações sobre o portfólio de contact center da Cisco, clique aqui.

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