Novo estudo App Attention Index da Cisco revela insatisfação do consumidor com experiências digitais ruins

Um novo grupo de usuários de apps, a chamada “Geração dos Aplicativos”, define padrões para experiências digitais seguras e excepcionais

As expectativas dos consumidores em relação às experiências digitais continuam a aumentar, com 62% dos entrevistados afirmando que as suas expectativas estão muito mais elevadas agora do há dois anos.

Enquanto 66% no mundo e 80% no Brasil afirmem que agora esperam uma experiência digital excepcional como padrão, 88% no mundo e 90% no Brasil relataram ter enfrentado problemas de desempenho ao usar aplicativos nos últimos 12 meses.

As frustrações são altas, com 64% dos entrevistados afirmando que são menos tolerantes com serviços digitais de baixa qualidade do que há 12 meses, e 55% afirmando que problemas de desempenho com serviços e aplicativos digitais fazem com que sintam que uma marca não respeita o seu tempo

A Cisco (NASDAQ: CSCO) acaba de lançar o último estudo de sua série de pesquisas App Attention Index 2023 (na tradução livre, Índice de Atenção de Aplicativos), que revela as expectativas crescentes dos consumidores em relação à experiência digital e o aumento da pressão sobre as marcas para otimizar o desempenho e a segurança dos aplicativos. O estudo global, que examinou os comportamentos digitais de mais de 15 mil consumidores no mundo todo, incluindo o Brasil, também revelou o surgimento de uma nova geração de usuários de aplicativos que é mais capacitada, sofisticada e exigente na utilização de serviços digitais.

As expectativas dos consumidores seguem aumentando, mas ainda não são atendidas

Embora a utilização de serviços e aplicativos digitais tenha atingido novos patamares durante a pandemia, a demanda por aplicativos por parte dos consumidores só continuou a aumentar. À medida que os consumidores desfrutam de experiências digitais cada vez mais intuitivas e personalizadas, suas exigências em relação aos aplicativos atingiram o índice mais alto, com 62% afirmando que as suas expectativas em relação às experiências digitais são muito mais altas agora do que eram há dois anos no auge da pandemia (no Brasil foram 77%). O estudo mostrou que 66% dos consumidores no mundo esperam que as marcas ofereçam uma experiência digital excepcional como padrão (no Brasil foram 80%).

Mas as necessidades dos consumidores não estão sendo atendidas. 88% dos entrevistados enfrentaram problemas de desempenho ao utilizar aplicativos nos últimos 12 meses (um aumento em relação aos 83% em 2021). No Brasil, 90% dos entrevistados relataram enfrentar problemas de desempenho nos apps. Os usuários de aplicativos atuais têm tolerância zero com o baixo desempenho digital e quando as coisas não funcionam como deveriam, suas reações tornam-se extremas.

55% no mundo indicam que se sentem desrespeitados pelas marcas cujos aplicativos não atendem às suas expectativas. Entre os brasileiros, 77% apontam esta sensação.

64% no mundo são menos tolerantes com as marcas quando ocorrem problemas. No Brasil são 71%.

77%, globalmente, pararam de usar ou excluíram aplicativos devido a problemas de desempenho nos últimos 12 meses. No Brasil foram 81%.

Os consumidores também estão se tornando cada vez mais seletivos em relação aos aplicativos que usam e mais conscientes sobre o tempo que gastam interagindo com serviços digitais – pensando mais antes de instalar novos aplicativos, avaliando os provedores atuais e livrando-se de uma sensação de “acúmulo de aplicativos”, eliminando os apps que não têm um bom desempenho.

68% desejam se livrar do acúmulo de aplicativos (apps que não usam ou não valorizam mais). No Brasil são 76% dos usuários.

62% procuram controlar ou limitar o número de aplicativos que utilizam ou que têm em seus dispositivos. No Brasil, o dado é de 64%.

54% apagaram mais aplicativos do que instalaram nos últimos 12 meses, mesmo dado dos entrevistados brasileiros.

“Esse é um momento crítico para as marcas: ou elas investem na experiência de seu aplicativo ou correm o risco de perder clientes”, disse Ronak Desai, vice-presidente sênior e gerente geral da Cisco Full-Stack Observability e Cisco AppDynamics. “Ter um bom desempenho não é mais suficiente. Os consumidores esperam apenas o melhor de seus aplicativos, e qualquer problema isolado pode prejudicar a reputação e a receita. Na Cisco, estamos bem cientes disso e comprometidos em ajudar as organizações a se manterem à frente, otimizando proativamente suas experiências digitais e mantendo seus clientes satisfeitos”, destaca Desai.

O surgimento da ‘Geração dos Aplicativos’

Essas mudanças no comportamento e nas atitudes em relação à experiência com aplicativos são ainda mais prevalentes em um novo grupo de usuários de aplicativos: “A Geração dos Aplicativos”. Com idades entre 18 e 34 anos, esse grupo depende dos aplicativos como nenhuma outra geração, usando-os para enfrentar a pandemia e hoje para viver e progredir em um mundo híbrido.

Além de serem usuários mais frequentes de aplicativos em todas as áreas de suas vidas (em média, os consumidores com menos de 35 anos usam 41 aplicativos diferentes por mês, em comparação com 30 apps entre pessoas com 35 anos ou mais), a “Geração dos Aplicativos” é muito mais criteriosa sobre a qualidade dos apps que utilizam, com 77% afirmando estar mais atentos aos aplicativos que instalam e 64% afirmando que desejam usar apenas os melhores aplicativos e serviços digitais. Eles avaliam constantemente a relevância e o valor das marcas com as quais interagem e dos serviços digitais que fornecem.

Este grupo relata estar cansado de aplicativos com desempenho ruim e experiências digitais frustrantes. Uma tendência preocupante para os proprietários de apps é que a “Geração dos Aplicativos” está expressando sua opinião, abandonando aplicativos que os decepcionam e se afastando de marcas que não atendem às suas expectativas de experiência digital. Além disso, eles não têm receio de compartilhar suas frustrações. Hoje, 70% deles estão mais propensos a contar aos outros ou alertar as pessoas sobre aplicativos que não funcionam, em comparação há 12 meses.